Senior Customer Success Manager

Unternehmensbeschreibung

Alles begann im sonnigen San Diego, Kalifornien, im Jahr 2004, als ein visionärer Ingenieur, Fred Luddy, das Potenzial sah, die Art und Weise, wie wir arbeiten, zu verändern. Heute ist ServiceNow ein weltweit führendes Unternehmen, das innovative, KI-gestützte Technologie über 8.100 Kunden, darunter 85 % der Fortune 500®, bereitstellt. Unsere intelligente, cloudbasierte Plattform verbindet nahtlos Menschen, Systeme und Prozesse, um Organisationen zu befähigen, schlauere, schnellere und bessere Arbeitsweisen zu finden. Doch dies ist erst der Anfang unserer Reise. Begleiten Sie uns auf unserem Weg, die Welt für alle besser arbeiten zu lassen.

Stellenbeschreibung

Als wichtiges Mitglied des Customer Success Teams sind Sie ein vertrauenswürdiger Berater und zentraler Ansprechpartner für Ihr Kundenportfolio und begleiten diese auf ihrer Post-Sales-Reise, um den Wert ihrer ServiceNow-Investition zu maximieren. Sie bauen strategische, langfristige Beziehungen zu Kunden auf, fördern die Nutzung und stellen sicher, dass Geschäftsergebnisse durch personalisierte Beratung, datengestützte Einblicke und kontinuierliche Zusammenarbeit mit internen Teams erreicht werden.

Diese Rolle vereint strategisches Denken, Kundenbeziehungsmanagement und operative Exzellenz, um sicherzustellen, dass Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihren ServiceNow-Produkten ziehen. Sie sind maßgeblich daran beteiligt, Kunden bei der Skalierung ihrer Nutzung und der Förderung von Innovationen in ihrem Unternehmen zu unterstützen und gleichzeitig eine nahtlose Erfahrung über den gesamten Lebenszyklus der ServiceNow-Partnerschaft zu gewährleisten.

Was Sie in dieser Rolle tun werden:

· Geschäftsergebnisse vorantreiben: Verantwortung für ein Kundenportfolio übernehmen und diese durch die gesamte Post-Sales-Erfahrung begleiten. Sicherstellen, dass sie ihre Geschäftsziele erreichen und den Wert ihrer ServiceNow-Investition maximieren.

· Strategische Beratung: Aufbau vertrauensvoller Beraterbeziehungen mit wichtigen Stakeholdern auf mehreren Ebenen innerhalb der Kundenorganisation. Abstimmung der ServiceNow-Lösungen mit deren Geschäftszielen und Bereitstellung von Empfehlungen, die sowohl kurzfristigen als auch langfristigen Erfolg fördern.

· Customer Success & Adoption: Förderung der Nutzung und Produktanwendung in Ihren Konten, um sicherzustellen, dass Kunden den maximalen Wert aus ihren ServiceNow-Produkten ziehen. Fokus auf die Erweiterung der Anwendungsfälle sowie Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und -bindung.

· Erstellung maßgeschneiderter Erfolgspläne: Entwicklung personalisierter Erfolgspläne für jeden Kunden mit klaren Meilensteinen und Ergebnissen. Durchführung regelmäßiger vierteljährlicher Überprüfungen zur Fortschrittsverfolgung, Bereitstellung von Einblicken und Anpassung der Strategien nach Bedarf.

· Leitung der Problemlösung: Proaktive Überwachung der Kundengesundheit, zeitnahe und kooperative Bearbeitung potenzieller Risiken und eskalierter Probleme. Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams zur schnellen Problemlösung.

· Förderung von Innovation und Fürsprache: Als Botschafter für ServiceNow fungieren, Kundenerfolgsgeschichten teilen und neue Anwendungsfälle entwickeln, die die Wirkung der Plattform demonstrieren. Förderung kontinuierlicher Verbesserungen durch Einbringen von Kundenfeedback in die übergeordneten Initiativen von ServiceNow.

· Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Enge Zusammenarbeit mit Vertrieb, Account Management und anderen internen Stakeholdern, um die Strategie abzustimmen und eine kohärente Kundenerfahrung sicherzustellen. Zusammenarbeit über Teams hinweg zur nahtlosen Umsetzung und erfolgreichen Ergebnissen.

Qualifikationen

Für den Erfolg in dieser Rolle bringen Sie mit:

• Erfahrung im Einsatz oder kritischen Umgang mit der Integration von KI in Arbeitsprozesse, Entscheidungsfindung oder Problemlösung. Dies kann die Nutzung KI-gestützter Tools, Automatisierung von Workflows, Analyse KI-getriebener Erkenntnisse oder die Erforschung der potenziellen Auswirkungen von KI auf Funktion oder Branche umfassen.
   
• Fließende C-Level-Kenntnisse in Deutsch und Englisch

• Erfahrung in der SaaS- oder IT-Branche: Fundierte Kenntnisse von ServiceNow oder ähnlichen SaaS-Plattformen.
  8+ Jahre Erfahrung in einer technologiegetriebenen, beratenden Umgebung, in der Sie Kunden bei der Implementierung und Wertschöpfung digitaler Lösungen unterstützt haben.

• Nachweisliche Erfolge im Customer Success: Erfahrung in der Erzielung erfolgreicher Geschäftsergebnisse für Kunden, Sicherstellung hoher Zufriedenheits-, Nutzungs- und Verlängerungsraten.

• Beziehungsaufbau: Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten mit nachweislicher Fähigkeit, Beziehungen zu leitenden Kundenvertretern, einschließlich C-Level-Führungskräften, aufzubauen und zu pflegen.

• Analytische & Problemlösungsfähigkeiten: Starke quantitative Analysefähigkeiten mit Talent zur Bewertung von Kundenbedürfnissen und Identifizierung von Verbesserungs- oder Erweiterungsmöglichkeiten. Sicherer Umgang mit Daten zur Entscheidungsfindung.

• Unternehmerische Denkweise: Ein kreativer, energiegeladener Selbststarter, der in schnelllebigen, unklaren und dynamischen Umgebungen gedeiht. Fähigkeit, mehrere Initiativen eigenständig zu managen und zum Abschluss zu bringen.

• Teamorientiert und funktionsübergreifend: Ein Teamplayer mit der Fähigkeit, über verschiedene interne Funktionen (Vertrieb, Produkt, Support) hinweg zusammenzuarbeiten, um Ausrichtung und Erfolg für den Kunden sicherzustellen.

• Exzellente Kommunikation: Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten. Sicheres Auftreten vor leitenden Stakeholdern, intern und extern, und Fähigkeit, die Kommunikation an unterschiedliche Zielgruppen anzupassen.

• Arbeitsberechtigung im Land 

Zusätzliche Informationen

Arbeits-Personas

Wir gehen flexibel und vertrauensvoll mit unserer verteilten Arbeitswelt um. Arbeits-Personas (flexibel, remote oder im Büro erforderlich) sind Kategorien, die ServiceNow-Mitarbeitern je nach Art ihrer Arbeit zugewiesen werden.  Hier erfahren Sie mehr .

Chancengleichheit

ServiceNow ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Alle qualifizierten Bewerber werden unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Glauben, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, nationaler Herkunft oder Nationalität, Abstammung, Alter, Behinderung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, Familienstand, Veteranenstatus oder einer anderen gesetzlich geschützten Kategorie berücksichtigt. Darüber hinaus werden alle qualifizierten Bewerber mit Vorstrafen oder Verurteilungen gemäß den gesetzlichen Anforderungen berücksichtigt. 

Unterstützungen

Wir bemühen uns, für alle Bewerber eine barrierefreie und inklusive Erfahrung zu schaffen. Wenn Sie eine angemessene Unterstützung benötigen, um einen Teil des Bewerbungsprozesses abzuschließen, oder diese Online-Bewerbung nicht nutzen können und eine alternative Bewerbungsform benötigen, kontaktieren Sie bitte globaltalentss@servicenow.com für Unterstützung. 

Exportkontrollbestimmungen

Für Positionen, die Zugang zu kontrollierter Technologie erfordern, die Exportkontrollbestimmungen unterliegt, einschließlich der US-Exportverwaltungsvorschriften (EAR), kann ServiceNow verpflichtet sein, von Regierungsbehörden für bestimmte Personen eine Exportkontrollgenehmigung einzuholen. Alle Beschäftigungsverhältnisse stehen unter dem Vorbehalt, dass ServiceNow alle erforderlichen Exportlizenzen oder sonstigen Genehmigungen der relevanten Exportkontrollbehörden erhält. 

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