En tant que Responsable des opérations, vous assurerez la gestion et la performance de notre service client. Votre rôle sera de garantir la satisfaction client en pilotant à la fois les équipes et les processus. Vous serez responsable de l'amélioration continue des opérations, avec pour objectif de trouver le juste équilibre entre digitalisation et personnalisation du service.

Vos missions : 

Gestion de l'équipe : Coordonner la planification des équipes. Recruter, coacher, former, encadrer et motiver son équipe pour assurer un service de qualité et maximiser les performances de chacun.

Analyser les performances individuelles et collectives, et fournir un accompagnement pour le développement des compétences.

Participer et mener des entretiens réguliers avec les collaborateurs afin de s’assurer de la stabilité et du bon climat du service.

Gestion des performances : Définir, suivre et analyser les performances de son équipe à l'aide d'indicateurs clés (KPI) pour évaluer l’efficacité du call center.

Mettre en place des outils de reporting pour suivre les performances et établir des prévisions budgétaires.

Identifier les opportunités de réduction des coûts tout en maintenant un haut niveau de service.

Etablir des statistiques, des évaluations et des rapports pour la direction et être force de proposition de mesures afin d’atteindre les objectifs du service et les standards de qualité définis.

Optimisation des processus : Identifier, proposer et mettre en œuvre des améliorations dans les processus du service client pour augmenter l'efficacité, améliorer l'expérience client, atteindre les objectifs et les standards de qualité définis.

Coordonner et s’assurer que l’ensemble des processus soient conformes, documentés et appliqués.

Participer activement à des projets de développement et d'amélioration continue.

Satisfaction client : Garantir un excellent service à la clientèle, vérifiez la bonne exécution des processus dans le cadre des directives internes et des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

S'assurer que les clients reçoivent un service de qualité et que leurs préoccupations, questions ou problèmes sont résolus rapidement et efficacement.

Élaborer et mettre en œuvre des standards de qualité pour garantir une expérience client optimale.

Superviser les audits de qualité et mettre en place des plans d’action pour répondre aux écarts identifiés.

Recueillir et analyser les feedbacks des clients pour identifier les axes d’amélioration.

Relations commerciales : Entretenir et maintenir d’excellentes relations commerciales avec les clients, les administrations ainsi que les bailleurs.

Gestion des escalades : Traiter les cas complexes ou les plaintes des clients qui ne peuvent pas être résolus par l’équipe.

Formation et développement : Élaborer des programmes de formation pour l’équipe afin d'améliorer leurs compétences en communication, assistance téléphonique, ventes et en connaissance du produit et s’assurer du déploiement de la formation. Proposer et piloter des projets d’optimisation des processus et d’innovation technologique.

Coordination interservices : Collaborer étroitement et communiquer avec les autres départements pour résoudre les problèmes des clients, du service et atteindre les objectifs. Participer à divers projets de direction.

Gestion du budget : Superviser le budget du service client, en cherchant des moyens de réduire les coûts tout en maintenant un service de haute qualité.

Stratégie et planification : Contribuer à la définition de la stratégie de service client en collaboration avec la direction. Développer des stratégies pour améliorer le service client et anticiper les besoins futurs des clients. Participer à des réunions stratégiques et faire des présentations sur les résultats et les initiatives en cours. Assurer le respect des réglementations et des normes en vigueur.

Votre profil :

Compétences techniques :

• Plusieurs années d'expérience professionnelle à un poste à responsabilité avec une forte approche du service à la clientèle et une solide expérience en gestion des opérations.
• Affinité avec les médias sociaux, expérience avec le logiciel Salesforce souhaitée.
• Très bonnes connaissances d'utilisation des logiciels standard tels que MS-Office, en particulier Excel.
• Esprit analytique, une grande conscience de la qualité et de très bonnes capacités de communication interne et externe. Capacité à mettre en place des indicateurs, à analyser des données et à présenter des résultats.
• Excellente maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes de reporting.
• Forte capacité de leadership et excellent sens de la communication.
• Orientation client et souci du détail.

Compétences relationnelles :

• Communication efficace en français et en allemand/anglais, d’autres langues étant des atouts supplémentaires.
• Aisance relationnelle.
• Présentation professionnelle, orientation client et qualité de service.
• Personnalité orientée vers les solutions, enthousiaste de travailler en équipe, faisant preuve d’exemplarité.
• Motivé(e) pour atteindre des objectifs avec une équipe axée sur la performance.

• Esprit de leader, capacité à motiver et de coacher l’équipe, esprit formateur.

Compétences organisationnelles :

• Capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression avec une méthode de travail structurée, même dans les périodes de forte activité et à gérer des situations complexes.
• Rigueur et souci du détail.

Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n’hésitez pas à nous envoyer votre candidature complète (lettre de motivation, CV et certificats) à Écrire un emailou via JobUp.ch

Les candidatures incomplètes ou ne correspondant pas au profil ne seront pas traitées.

Lieu de travail : Nyon, en face de la gare

Télétravail : jusqu'à 2 jours par semaine

Date d'entrée : de suite ou à convenir

Conditions et avantages sociaux compétitifs