• Prise en compte des requêtes téléphoniques ou électroniques des utilisateurs-trices et réponse ou escalade dans les délais impartis
• Résolution des incidents selon les directives en place
• Actualisation des accès utilisateurs-trices en suivant les procédures en place
• Enregistrement et priorisation des incidents dans l'outil ITSM
• Tenir informé les utilisateurs-trices de la prise en charge et du suivi des tickets ouverts
• Mise à jour de la base de connaissances
• Assurer la planification des demandes de rendez-vous téléphoniques des utilisateurs-trices

• Certificat fédéral de capacité de commerce ou diplôme en lien avec la relation utilisateurs-trices en centre d'appel
• Expérience de travail 3 ans minimum dans la relation clientèle/ utilisateur-trice au sein d'un centre d'appel
• Expérience(s) avérée(s) dans les administrations publiques Suisses
• Expérience(s) avérée(s) dans l'utilisation des bonnes pratiques ITIL
• Bonnes connaissances générales dans le domaine informatique
  
• Maîtrise de la solution ServiceNow ou autres outils ITSM de ticketing

Langues : Français Allemand (Capacité à dialoguer et à comprendre les besoins des utilisateurs-trices dans les deux langues)