Responsable du centre de conseil - cheffe ou chef de secteur

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Le conseil à distance, un métier d’avenir

La BCV développe sans cesse ses services de banque à distance pour répondre aux nouveaux usages de ses clients et suivre l’évolution technologique. Si vous souhaitez participer à la transformation de la relation clientèle, tout en développant vos propres compétences, rejoignez le Centre de conseil !

Ouvert du lundi au vendredi entre 7h30 et 19h30, avec un planning qui permet un équilibre vie professionnelle / vie privée, le Centre de conseil, basé au centre administratif de Prilly, offre à ses 60 collaboratrices et collaborateurs un cadre de travail stimulant avec un fort esprit d’équipe et une large variété d’activités.

Afin d’accompagner les collaboratrices et collaborateurs dans leurs missions, nous sommes à la recherche de leur future ou futur :

Responsable du centre de conseil à distance

Vos missions principales :

• assurer l’atteinte des objectifs du secteur en termes de SLA (taux de décroché, temps de réponse aux emails / courriers, chat, etc.) et de qualité de service,
• piloter l’agence à distance de la BCV (visio-conférence) et atteindre les objectifs commerciaux en matière d’acquisition clientèle et de vente (placement, financement, etc.),
• prendre en charge les activités administratives de type middle-office pour le compte de l’ensemble de la clientèle suivie à distance,
• assurer un service de hotline par téléphone pour toutes les questions relatives aux plateformes digitales de la banque (bcv.ch, BCV-net, BCV Mobile),
• accompagner nos clients dans l’utilisation du digital et des fonctionnalités self-service,
• accompagner les chefs de service et l’état-major du secteur dans l’atteinte de leurs résultats et le développement de leurs compétences opérationnelles et managériales,
• mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle via un ensemble d’indicateurs qualitatifs dédiés permettant de benchmarker le centre de conseil,
• mettre en place les actions court-terme nécessaires en cas de situation de crise ou d’urgence (incidents techniques, etc.), permettant de garantir un maintien du niveau de service en toutes circonstances,
• être l’interlocutrice privilégiée ou l’interlocuteur privilégié des métiers pour toutes les actions et projets où le Centre de conseil est impliqué,
• proposer et piloter les projets d’optimisation nécessaires à l’amélioration continue des activités du Centre de conseil,
• assurer le pilotage des activités liées aux clients Retail domiciliés à l’étranger en garantissant notamment le respect de la politique d’affaire banque sur cette clientèle,
• réaliser les contrôles relatifs aux exigences de conformité sur l’ensemble de la clientèle suivie à distance.

Votre profil :

• formation bancaire et/ou commerciale supérieure, ou équivalent,
• expérience confirmée dans un rôle de team leader, dans l’idéal au sein d’un service client par téléphone,
• esprit d’analyse, force de propositions, capacité à mettre en œuvre un plan d’action,
• orientation amélioration continue et capacité à manager ses équipes sur la partie commerciale et la qualité de service,
• compétences en gestion de projet,
• parfaite maîtrise du français, très bonnes connaissances de l’anglais, maîtrise de l’allemand, un atout.