International Private Bank, Suisse Client Experience Lead - Vice President (mit Französisch)

Über den Job

Das International Private Bank Client Experience Team (IPB CX) widmet sich der Bereitstellung einer außergewöhnlichen Erfahrung für unsere Kunden und Interessenten. Durch einen proaktiven, koordinierten und integrativen Ansatz arbeitet das CX-Team über verschiedene Bereiche der Private Bank hinweg zusammen, einschließlich Front Office Berater, Kundenservice, digitale und Daten-Transformation, Betrieb, Datenschutz, Compliance, Recht und Kontrollen. 

In dieser Rolle übernehmen Sie die Teamleitung, verwalten und bearbeiten Kundenbeschwerden, führen Ursachen- und Trendanalysen durch und teilen Erkenntnisse innerhalb der Private Bank, um zukünftige Probleme zu verhindern. Aufgrund des vielfältigen Beschwerdethemas bietet diese Rolle die Möglichkeit, von Kollegen und der Geschäftsleitung aus mehreren Teams innerhalb des Private Banking-Geschäfts zu lernen und zusammenzuarbeiten. Sie sind selbstmotiviert, kunden- und ergebnisorientiert mit einer innovativen, kritisch denkenden Einstellung. Ihr Stil und Ihre Kommunikationsfähigkeiten fördern Teamarbeit und Zusammenarbeit mit allen Beteiligten und Partnern.  Sie verfügen über ein ausgeprägtes Auge für Details, hervorragende analytische und Recherchefähigkeiten sowie eine Leidenschaft für die Verbesserung von Erfahrungen, einschließlich vorgeschlagener Verbesserungen bestehender Systeme und Prozesse für eine verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrung.

Aufgaben:

• Beschwerdemanagement: Effektive Verwaltung und Lösung von Beschwerden von Kunden, verbundenen Parteien und Interessenten der IPB unter Einhaltung der regulatorischen Anforderungen und Fristen. Verfassen formeller Antwortschreiben unter Einbeziehung finanzieller und rechtlicher Terminologie nach Bedarf.
• Zusammenarbeit: Partnerschaft mit kundenorientierten, operativen, rechtlichen und Compliance-Teams zur Bearbeitung und Lösung von Beschwerden 
• Prozessverbesserung: Kontinuierliche Bewertung des aktuellen Beschwerdeprozesses und der Berichtssysteme. Vorschläge zur Verbesserung der Effizienz, besseren Betreuung der Beschwerdeführer und weiteren Optimierung des Beschwerdemanagementprozesses.
• Ursachenanalyse: Durchführung umfassender Beschwerdeuntersuchungen zur Identifizierung der zugrunde liegenden Ursachen von Beschwerden. Entwicklung und Vorschlag von Strategien zur Vermeidung von Wiederholungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Optimierung der Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit JPM-Produkten, -Verfahren oder -Personal.
• Management-Reporting: Bereitstellung von Berichten für leitende Stakeholder und Governance-Gremien. Präsentation von Ergebnissen und Empfehlungen an die Geschäftsleitung und Marktteams, um sich als Fachexperte zu etablieren.
• Regulatorische Compliance: Sicherstellung, dass alle Beschwerdeaktivitäten streng den regulatorischen Standards entsprechen und sorgfältig dokumentiert werden.
• Teamleitung: Führung, Mentoring und Entwicklung eines leistungsstarken Teams, Förderung des beruflichen Wachstums und einer Kultur der Exzellenz.

Erforderliche Qualifikationen, Fähigkeiten und Kompetenzen:

• Mehr als 6 Jahre Erfahrung in der Wertpapierbranche
• Nachgewiesener Erfolg in Talententwicklung, Team-Motivation und Führung.
• Programmmanagement-Mentalität und starke analytische/kritische Denkfähigkeiten.
• Ausgezeichnete Einflussnahme, interkulturelle Kommunikation und Präsentationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe Informationen klar und prägnant für alle Zielgruppen zu vermitteln. 
• Fähigkeit, selbstständig und im Team in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten, mehrere Aufgaben zu managen und Fristen einzuhalten. 
• Fließende professionelle Kenntnisse in Französisch und Englisch, einschließlich fortgeschrittenem Wissen der Finanz- und Bankterminologie in beiden Sprachen
• Frühere Erfahrung im Private Banking, einschließlich Vertrautheit mit Anlageprodukten sowie finanzieller und rechtlicher Terminologie. 
• Erfahrung im Umgang mit Beschwerden oder Feedback