Direktor für Globales CRM, Mitgliedschaft & Loyalität

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Definition der grundlegenden Vision, Loyalitäts- & Bindungsstrategie:

-Gestalten Sie die globale Mitgliedschafts-, CRM- und Loyalitätsvision, definieren Sie die übergeordnete Strategie und den Bindungsrahmen, der vereinheitlicht, wie wir Kunden über Kanäle und Regionen hinweg ansprechen.-Etablieren Sie ein globales Bindungsmandat, das auf datengetriebener Entscheidungsfindung und Customer Lifetime Value (CLV) basiert.-Entwickeln Sie eine kohärente Loyalitätsphilosophie, die nahtlos in Lebenszyklusprogramme integriert ist und digitale und physische Erlebnisse verbindet.-Arbeiten Sie mit Brand, Marketing und Mitgliedschaft zusammen, um zu definieren, wie Loyalität und Bindung durch Storytelling, Belohnungen und Engagement ausgedrückt werden.-Setzen Sie sich für verantwortungsvollen Datengebrauch ein und arbeiten Sie mit Data & Digital Product an der Einhaltung von Governance-Richtlinien.

Entwurf von wirkungsvollen Fähigkeiten & Omnichannel-Flows: (In Partnerschaft mit Digital Product / MarTech)

-Verantwortung für das strategische Design und die Absicht automatisierter, omnichannel Kundenreisen — vom Onboarding bis zum Nachkauf, Nachfüllung und Reaktivierung.-Etablierung von Vorlagen und Playbooks für wirkungsvolle Abläufe, die Hyper-Personalisierung mit den Kernmechaniken des Loyalitätsprogramms verbinden.-Zusammenarbeit mit Digital Product (CRM/MarTech), um den globalen CRM-Plattform-Stack (Braze, CDP usw.) zu einem skalierbaren, KI-fähigen System für Omnichannel-Automatisierung weiterzuentwickeln.-Förderung von Experimenten, Personalisierung und kanalübergreifender Orchestrierung, um sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt zum Marken- und Geschäftswachstum beiträgt.-Aufbau skalierbarer Frameworks für die globale bis lokale Umsetzung — Gewährleistung von Konsistenz, Compliance und operativer Exzellenz.

Förderung von KI, prädiktiver Intelligenz & Future Commerce:-Zusammenarbeit mit Data Science und MarTech Product, um sicherzustellen, dass prädiktive Intelligenz und KI-gesteuerte Personalisierung in Lebenszyklusprogrammen genutzt werden.-Förderung der KI-Einführung im CRM für Hyper-Personalisierung, Inhaltserstellung und Timing-Optimierung.-Vorbereitung auf die nächste Engagement-Front — von agentischem Handel (KI-Agenten, die im Auftrag von Nutzern handeln) bis hin zu konversationellen und sprachgesteuerten Interaktionen.-Bewertung und Beeinflussung der CRM-Systementwicklung, um die Bereitschaft für neue Technologien und Datenökosysteme sicherzustellen.-Leitung von Pilotprojekten, die erforschen, wie KI und Automatisierung Personalisierung vertiefen, manuelle Arbeit reduzieren und kreative Ergebnisse verbessern können.

Führung komplexer bereichsübergreifender Abstimmung:-Zusammenarbeit mit Führungskräften aus Technologie, Digital Product, Data, Brand und Märkten, um sicherzustellen, dass die CRM-Strategie mit globalen Plattformfähigkeiten und lokalen Bedürfnissen übereinstimmt.-Beeinflussung von Produkt- und Marketing-Roadmaps, um sicherzustellen, dass CRM in Schlüsselinitiativen für Akquisition, Engagement und Bindung eingebettet ist.-Zusammenarbeit mit regionalen CRM-Leitern, um lokale Erkenntnisse und kulturelle Nuancen in die globale Strategie einzubringen — Skalierung bewährter Praktiken über Märkte hinweg.-Agieren als globale Stimme des CRM in bereichsübergreifenden Steuerungsforen, Einflussnahme auf Ressourcenpriorisierung und Roadmap-Sequenzierung.

Förderung einer Kultur der Befähigung:

-Aufbau und Standardisierung globaler CRM-Playbooks, Best Practices und Vorlagen, die Märkte befähigen, mit Exzellenz zu agieren.-Zusammenarbeit mit regionalen Teams zur Steigerung der Ausführungsqualität — von Lead-Generierung bis Loyalitätslebenszyklus.-Bereitstellung von Schulungen, Governance und Leitplanken, die Markenkonsistenz schützen und gleichzeitig lokale Kreativität ermöglichen.-Förderung einer Test-und-Lern-Kultur über globale und Markt-Teams hinweg — Einbettung von CRM-Messungen in alle Schlüsselinitiativen.-Einrichtung regelmäßiger globaler Abstimmungsforen zum Austausch von Erkenntnissen, Leistungsdaten und Innovationsmöglichkeiten.

Messung & Wirkung:-Steigerung der Ausführungsqualität in den Märkten und Messung der Umsatz- und Bindungseffekte von CRM-Aktivierungen.-Zusammenarbeit mit dem Global Customer Analytics Team zur Definition von KPIs und Messrahmen für CRM-Erfolg (Engagement, Bindung, CLV, zusätzlicher Umsatz).-Erstellung standardisierter globaler Dashboards und Berichtszyklen für CRM-Leistung.-Aufbereitung von Erkenntnissen in klare Erzählungen, die Führungsentscheidungen und Investitionsprioritäten informieren.-Förderung der Verantwortlichkeit für Leistungsverbesserungen sowohl in globalen als auch in Markt-CRM-Teams.

-12+ Jahre fortschreitende Erfahrung in CRM, Kundendatenstrategie oder Loyalitätsprogramm-Management, idealerweise in einem globalen Einzelhandels- oder Konsumgüterunternehmen.-Nachweislicher Erfolg bei der Definition und Umsetzung von Omnichannel-Kundenreise-Strategien und unternehmensweiten Personalisierungs-Frameworks.-Gutes Verständnis von Kundendatenarchitektur, Governance und Datenschutzbestimmungen (DSGVO, CCPA usw.).-Erfahrung im Einsatz von KI/ML für Segmentierung, prädiktive Modellierung und dynamische Personalisierung.-Ausgezeichnete Kommunikations- und Storytelling-Fähigkeiten — in der Lage, Führungskräfte aus Marke, Technologie und regionalen Märkten zu inspirieren und zu beeinflussen.-Tiefgehende Zusammenarbeit und Fähigkeit, in einer matrixorientierten globalen Organisation zu arbeiten.-Strategische Neugier und Weitblick — Vorwegnahme zukünftiger Kundenverhalten, Handelsmodelle und Engagement-Technologien.

Bevorzugte Tools & Fähigkeiten:-Braze, Salesforce Marketing Cloud oder gleichwertiger ESP-Segment, mParticle oder ähnliches CDP-Amplitude, GA4, Looker, BigQuery-Vertrautheit mit LLM- oder KI-gestützten CRM-Technologien (z. B. konversationeller Handel, autonome Agenten)-Solides Verständnis von Lebenszyklusmessung und Experimentierprinzipien

Was Erfolg ausmacht:-Ein einheitliches globales CRM- und Loyalitäts-Framework, das konsistentes, datengetriebenes Engagement über alle Kanäle und Märkte ermöglicht.-Lokale Teams sind mit skalierbaren Frameworks, KI-gesteuerten Fähigkeiten und Best Practices ausgestattet, um exzellent umzusetzen.-CRM wird als strategischer Wachstumsmotor anerkannt, der Bindung, CLV und Kundenzufriedenheit weltweit verbessert.-Die Marke führt die Branche im Next-Generation-CRM an — verbindet Kreativität, Intelligenz und Technologie zu wirklich menschlichen Verbindungen.