Senior Manager Kundenservice

Über den Job

Staefa, Schweiz

Senior Manager Kundenservice

Zweck der Rolle

Der Senior Manager Kundenservice ist verantwortlich für die Gestaltung, Standardisierung und kontinuierliche Verbesserung des globalen Kundenservice-Rahmens von Sonova. Als Global Process Owner definieren Sie Support-Modelle, Strukturen und Governance, um einen zugänglichen, vorhersehbaren und kundenfreundlichen Service sicherzustellen. Sie balancieren globale Konsistenz mit lokaler Flexibilität, um weltweit skalierbare, effiziente und differenzierte Kundenerlebnisse zu liefern.

Verantwortlichkeiten

• Transformation des Kundenservice in Bezug auf unsere Arbeitsweise (Systeme, KI), um das beste Kundenerlebnis zu bieten
• Definition und Steuerung globaler Kundenservice-Prozesse, Standards und Eskalationsmodelle
• Entwicklung und Pflege globaler SOPs, Playbooks und Best Practices zur Förderung der Konsistenz über Märkte hinweg
• Gestaltung und Optimierung von Support-Strukturen (z. B. gestufte Modelle, Fern- vs. Außendienst, mehrsprachige Fähigkeiten)
• Entwurf und Optimierung skalierbarer Support-Modelle unter Berücksichtigung von Effizienz, Kosten und Kundenzufriedenheit
• Zusammenarbeit mit regionalen und lokalen Führungskräften zur Anpassung der Rahmenwerke an marktspezifische Bedürfnisse
• Verankerung einer Kultur der kundenorientierten Service-Exzellenz durch Schulungen, Coaching und Leistungsmanagement
• Einrichtung und Verwaltung globaler KPIs, Sicherstellung transparenter Berichterstattung und kontinuierlicher Verbesserung
• Aufbau skalierbarer Fähigkeiten für die Kundenservice-Erbringung, Sicherstellung der Ausrichtung von Systemen, Tools und Prozessen über Märkte hinweg
• Zusammenarbeit mit IT- und Digital-Teams zur Implementierung von Automatisierungs-, KI- und Wissensmanagement-Lösungen
• Kontinuierliche Verbesserung von Effizienz, Skalierbarkeit und Servicequalität im globalen Kundenservice-Betrieb

Ihr Profil

• Universitätsabschluss in Betriebswirtschaft, Projektmanagement, Marketing, Kommunikation oder einem verwandten Bereich
• 8–10 Jahre Führungserfahrung im globalen oder multi-markt Kundenservice
• Nachweislicher Erfolg bei der Gestaltung und Optimierung von Kundensupport-Modellen
• Solider strategischer und analytischer Denker mit praktischer, unternehmerischer Denkweise
• Erfahrung im Einsatz von Automatisierungs- und digitalen Tools zur Verbesserung der Serviceergebnisse
• Kompetent im Stakeholder-Management und in der Führung von Veränderungen in einer Matrixorganisation
• Teamplayer, der in multikulturellen, funktionsübergreifenden Umgebungen gedeiht
• Fließend in Englisch mit ausgezeichneten Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeiten

Mehr zu unserem Angebot

Als einer der weltweit führenden Anbieter von Hörlösungen mit Hauptsitz in der Schweiz engagieren wir uns für den Aufbau einer inklusiven Kultur. Wir möchten ein Umfeld schaffen, in dem Sie eine erfolgreiche Karriere mit Ihren Verpflichtungen und Interessen außerhalb der Arbeit durch unser flexibles hybrides Arbeitsmodell in Einklang bringen können.

Wir bieten eine breite Palette an Schulungsmöglichkeiten für Ihre berufliche und persönliche Entwicklung, und es gibt außergewöhnliche Wachstumschancen mit individuellen Entwicklungsplänen.

Bitte beachten Sie: Wir berücksichtigen nur Direktbewerbungen für diese Position.

Sabrina Bortolussi, Talent Acquisition Manager, freut sich auf Ihre vollständige Bewerbung (einschließlich Anschreiben, Lebenslauf, Referenzen und Zertifikate) über unsere Online-Bewerbungsplattform.