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Comment résoudre les conflits au travail

C’est l’hiver, il fait froid dehors et Thomas ouvre la fenêtre pour aérer la pièce. « Tu rigoles ?! » s’emporte Andrea, sa collègue, alors qu’il s’emploie à tourner la poignée. « Il fait moins douze maximum dehors ! » Cet exemple n’en est qu’un parmi tant d’autres lorsqu’il s’agit de divergences d’opinion au bureau. Ces disputes montent rapidement en épingle, alors comment désamorcer un conflit au bureau ?

Trouvez l’origine du conflit

Pour régler un conflit, il faut attaquer le problème à ses racines. Il s’agit donc de comprendre l’origine de l’altercation. Un conflit est généralement le résultat de plusieurs désaccords successifs. Il existe plusieurs degrés avant qu’un conflit ne devienne incontrôlable. Pour pouvoir intervenir, il faut d’abord identifier le degré de gravité et évaluer la situation correctement.

1. Elévation de la voix

Des divergences d’opinion apparaissent, mais la volonté de se comprendre et de collaborer suffit à contrebalancer la rivalité.

2. Durcissement du ton et discussion

Les divergences d’opinion deviennent des discussions houleuses, où une solution autre n’est pas envisagée et où les deux parties se battent pour gagner. Lorsqu’une des parties est prête à faire des compromis, l’autre s’y oppose, et la possibilité de trouver une solution est réduite à néant.

3. Des paroles aux actes

Ici, le problème n’est plus le sujet, mais la partie adverse. On met les autres devant le fait accompli. Les personnes en conflit ne font que ce qu’elles pensent être le mieux pour elles-mêmes. A ce stade, la volonté de se disputer est plus grande que celle de trouver une solution.

4. Le souci de l’image

Les deux parties campent sur leurs positions et ont une opinion ferme de l’autre, de l’adversaire. Tous deux ont abandonné l’idée de trouver un compromis : il ne s’agit plus que de victoire ou de défaite.

5. Perdre la face

Une des parties a un déclic et se rend compte que l’adversaire avait raison, mais elle essaie de mettre la faute sur l’autre. L’autre partie ne veut pas se laisser faire et tente d’en faire de même.

6. Menaces

Les deux parties du conflit se menacent pour éviter que la situation ne s’envenime plus encore.

7. Assauts limités

Les deux parties ne cherchent plus qu’à subsister et pensent l’adversaire capable du pire. Faire du tort à l’autre est considéré comme une victoire et un compromis n’est plus une solution envisageable.

8. Eclatement

Les deux parties agissent dans le seul but de détruire l’autre.

9. Si on coule, on coule ensemble

Le dernier degré ne fait plus de différence entre les parties adverses et les tierces personnes. Le principal est d’emporter tout le monde dans sa chute.

Une fois que vous avez identifié le degré de gravité du conflit, vous pouvez régler le conflit.

Désamorcez le conflit avant qu’il ne s’envenime

Il est important de repérer les signaux et de les prendre au sérieux, même s’ils sont faibles. Si vous sentez que quelque chose se prépare, essayez de désamorcer le conflit par le dialogue. Vous pensez certainement que c’est plus facile à dire qu’à faire. En réalité, ce n’est pas tout à fait vrai. Vous devriez simplement observer les points suivants :

• Communiquer sur le même plan

« Ce n’est pas ce que je voulais dire », dit-on souvent, lorsqu’on ne se trouve pas sur la même longueur d’onde. Demandez-vous sur quel plan vous vous trouvez et sur lequel on vous comprend. En effet, quoi que vous disiez, vous communiquez simultanément quatre messages différents. C’est le destinataire qui choisit à quel niveau il comprend le message, ce qui mène bien souvent à des malentendus.

Quelle information veux-je communiquer ?

Les informations, les données et les faits occupent le premier plan.

Qu’est-ce que je donne comme informations sur moi-même ?

Vous communiquez des émotions, des valeurs et des besoins.

Qu’est-ce que je pense de l’autre ?

Vous communiquez ce que vous pensez de l’autre et comment vous vous positionnez face à l’autre.

Quel est mon but ?

Vous voulez exercer de l’influence sur l’autre et exprimez des souhaits, des conseils, des appels ou des instructions.

• Rester constructif

Tous les niveaux de communication sont étroitement liés à la communication constructive, c’est-à-dire votre façon d’exprimer quelque chose. Il est important d’utiliser des formules en « je » et d’éviter celles en « tu ». Essayez d’exprimer clairement à votre interlocuteur ce que vous ressentez et quels sont vos besoins. Ne le laissez pas vous provoquer, mais mettez-vous à sa place : comment se sent-il ? Que se passe-t-il à l’intérieur de lui ? Ainsi, vous gérerez les conflits au travail comme un roi et pourrez les désamorcer suffisamment tôt. L’ambiance sera plus détendue sur votre lieu de travail. Après tout, qui ne rêve pas de travailler dans une atmosphère agréable ?