Teamleiter (m/w/d) Callcenter – High Quality Approach

Über den Job

Überblick

Als Teamleiterin im Callcenter sind Sie verantwortlich für die operative Führung eines Remote Service-Teams in Spanien, die Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiterinnen. Ihr Ziel ist es, eine exzellente Customer Experience zu garantieren, die Leistungsfähigkeit des Teams zu steigern und Qualitätsprozesse nachhaltig zu optimieren.

Hauptaufgaben & Verantwortlichkeiten

1. Teamführung & Mitarbeiterentwicklung

Führung eines Teams von Callcenter-Agent*innen (15-20 FTE) Durchführung regelmäßiger Coaching- und Feedbackgespräche (qualitativ & quantitativ) Organisation von Schulungen, Trainings und Qualitätsworkshops Motivation des Teams zur Erreichung von KPIs (NPS, FCR, NCR, AHT etc.)

2. Qualitätsmanagement

Sicherstellung eines High-Quality Standards in jedem Kundenkontakt Monitoring von Live-Calls, Ticket-Bearbeitungen und Chat-Interaktionen Durchführung von Qualitätsaudits und Ableitung von Massnahmen Umsetzung von Qualitätsrichtlinien & Best-Practice-Standards Eskalationsmanagement für besondere Kundenanliegen

3. Operatives Management

Performance Monitoring (KPIs, Teamreporting) Steuerung der täglichen Auslastung und Erreichbarkeit Prozessverbesserungen erkennen und implementieren Enge Abstimmung mit Operations, Training und Workforce-Management

4. Kommunikation & Schnittstellenmanagement

Regelmässige Kommunikation mit Stakeholdern (z. B. QM, HR, Projektleitung) Teilnahme an Qualitätsmeetings und Strategie-Workshops Weitergabe relevanter Informationen ans Team (Updates, Prozessänderungen, Ziele) Eskalationsschnittstelle zwischen Team und Management

Anforderungen

Fachliche Anforderungen

Mehrjährige Erfahrung im Callcenter/Customer Service Erste Führungserfahrung oder Coaching-Erfahrung Kenntnisse in KPI-Analyse, Qualitätskennzahlen und Prozessmanagement Sicherer Umgang mit CRM-Systemen und Monitoring-Tools

Persönliche Kompetenzen

Ausgeprägte Kommunikations- & Coaching-Fähigkeiten Motivationstalent & Vorbildfunktion Hohes Qualitätsbewusstsein Lösungsorientierte Arbeitsweise Organisationstalent & Belastbarkeit

Task-Liste für einen Teamleiter im Callcenter (High Quality Approach)

Daily Tasks

Tagesbriefing mit dem Team (Ziele, Besonderheiten, Prioritäten) Monitoring der Live-KPIs (Erreichbarkeit, Queue-Status, Qualitätsindikatoren) Durchführung kurzer Coaching-Momente (Side-by-Side, Whisper-Coaching) Unterstützung bei Eskalationen Qualitätskontrolle einzelner Calls/Tickets

Weekly Tasks

1:1-Feedbackgespräche mit Teammitgliedern Auswertung der Wochen-KPIs und Erstellung von Teamreportings Trainings-/Coaching-Sessions planen und durchführen Teammeeting: Updates, Erfolge, Challenges Abstimmung mit anderen Abteilungen

Monthly Tasks

Qualitätsanalysen über den Monat hinweg (NPS, Benchmark, Fehlerquoten) Erstellung des Monatsreportings & Präsentation an das Management Mitarbeitendenentwicklung planen (Trainings, Skill-Gaps) Performance Reviews und Zielgespräche Prozessoptimierung identifizieren & Umsetzung anstoßen

Ad-hoc Tasks

Eskalationsmanagement bei anspruchsvollen Kundenvorgängen Mitarbeit bei Sonderprojekten (z. B. Qualitätsoffensive, Prozessmigration) Krisenmanagement bei hohen Volumen oder Systemausfällen