IT Service Delivery & Improvement Manager 80-100%

Über den Job

GILAI ist ein Kompetenzzentrum für Informatik und Informationsmanagement im Dienst der Invalidenversicherungsämter (IV) von neunzehn Schweizer Kantonen und Liechtenstein. Als Verein organisiert, unterstützt es seine Mitglieder durch den Einsatz integrierter IT-Lösungen.

Als ein innovatives, menschlich geführtes Unternehmen, das sich verpflichtet hat, seinen Mitgliedern die besten Lösungen und Dienstleistungen zu bieten, suchen wir eine/n

IT Service Delivery & Improvement Manager 80-100%

In enger Zusammenarbeit mit internen Teams, unseren Kunden und Partnern spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der bereichsübergreifenden Steuerung unserer IT-Dienstleistungen in einem komplexen Multi-Vendor-Umfeld.

Sie sind nah an Projekten, operativen Teams und Produktivsetzungen und verfügen über eine bereichsübergreifende Sicht auf alle unsere Produkte und Dienstleistungen. Sie tragen dazu bei, das erwartete Serviceniveau sicherzustellen, die kontinuierliche Verbesserung zu steuern und die Lieferung von Weiterentwicklungen in unsere Betriebsumgebungen zu kontrollieren.

Service Management & Improvement

Sie sind die bereichsübergreifende Anlaufstelle für das Management von Vorfällen jeglicher Kritikalität, mit besonderer Verantwortung für die Steuerung von Major- und Massenvorfällen. In Koordination mit internen Teams und unseren Partnern sorgen Sie für deren ordnungsgemässe Bearbeitung und ziehen über die Lösung hinaus die notwendigen Lehren, um die Qualität unserer Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern.

In diesem Zusammenhang:

• steuern und koordinieren Sie Major- und Massenvorfälle bis zur Wiederherstellung des Dienstes;
• gewährleisten Sie eine bereichsübergreifende Sicht auf Vorfälle und achten auf die Qualität ihrer Behandlung und Nachverfolgung;
• organisieren Sie Lessons Learned und Root Cause Analysen (RCA) und verfolgen die Umsetzung der Korrekturmassnahmen;
• identifizieren Sie wiederkehrende Vorfälle und strukturelle Probleme, um diese in Verbesserungsmassnahmen umzusetzen;
• pflegen Sie eine konsolidierte Übersicht der Backlogs zu Vorfällen, Problemen, Sicherheitsfragen und Schwachstellen unter Berücksichtigung ihrer Kritikalität und ihres Alters;
• steuern Sie Service Level Agreements (SLA), Qualitätsindikatoren und Service-Performance, analysieren Abweichungen und Trends und koordinieren notwendige Verbesserungsmassnahmen;
• bereiten Sie Service Reviews vor, moderieren diese und sorgen für die Nachverfolgung der vereinbarten Verpflichtungen;
• steuern Sie die Konzeption, Implementierung, Governance und Weiterentwicklung der Ticketing-Plattform in Verbindung mit den Service Management Prozessen und den Bedürfnissen der Product Owner;
• nutzen Sie operative Daten, um Risiken, Wiederholungen und Chancen für kontinuierliche Verbesserungen zu identifizieren.

Service Delivery Management

Sie tragen dazu bei, die Lieferung von Weiterentwicklungen unseres Informationssystems in die Betriebsumgebungen zu strukturieren und zu steuern.

In enger Zusammenarbeit mit Projekten und operativen Teams antizipieren Sie die Auswirkungen von Änderungen auf die Services und stellen sicher, dass die operativen Anforderungen und erwarteten Service Levels vor Produktivsetzungen berücksichtigt werden.

In diesem Zusammenhang:

• gewährleisten Sie eine bereichsübergreifende Governance der Delivery-Aktivitäten, Releases und Produktivsetzungen für alle Produkte und Dienstleistungen;
• entwickeln und pflegen Sie eine konsolidierte Übersicht der geplanten Änderungen und deren Auswirkungen auf die Services;
• begleiten Sie Projekte bei der Vorbereitung ihrer Produktivsetzung und achten auf die Berücksichtigung von Betriebs- und Servicequalitätsanforderungen;
• koordinieren Sie interne und externe Akteure, die an der Vorbereitung und Durchführung von Produktivsetzungen beteiligt sind;
• stellen Sie die Beherrschung von Risiken, Abhängigkeiten und Voraussetzungen sowie die operative Vorbereitung der Produktivsetzungen sicher;
• nutzen Sie Erkenntnisse aus Vorfällen und Problemen, um Delivery-Praktiken weiterzuentwickeln und Risiken im Zusammenhang mit Änderungen zu reduzieren.

Ihr Profil

Erfahrung & Expertise

Sie verfügen über einen höheren Abschluss in Wirtschaftsinformatik, Ingenieurwesen, Informationssystemen oder einem verwandten Bereich (Fachhochschule, Universität, ETH oder gleichwertiger Titel); eine ITIL-Zertifizierung ist von Vorteil. Sie bringen fundierte Erfahrung im Service Management, Service Delivery oder IT Operations mit, idealerweise in einem komplexen Multi-Vendor-IT-Umfeld. Sie beherrschen ITIL-Praktiken, insbesondere im Service Level, Incident, Problem, Change und Continual Improvement Management, und verfügen über praktische Erfahrung in der Steuerung von Major Incidents, SLAs und Servicequalitätsindikatoren.

Technisches Verständnis & Sicherheit

Sie verfügen über ein gutes Verständnis der Prozesse für Release, Change, Produktivsetzung und Übergang zum Betrieb sowie über fundierte Kenntnisse in Informationssicherheit, Schwachstellenmanagement und operationellen Risiken. Ihre technische Kultur ermöglicht es Ihnen, effektiv mit Spezialisten aus den Bereichen Applikation, Infrastruktur, Entwicklung und Cybersicherheit zu interagieren und gleichzeitig die notwendige Distanz zu wahren, um deren Analysen zu hinterfragen.

Ansatz & Zusammenarbeit

Strukturiert, pragmatisch und mit guten Analyse- und Priorisierungsfähigkeiten fühlen Sie sich in einer bereichsübergreifenden Rolle wohl. Sie wissen, wie man mehrere Akteure ohne hierarchische Verbindung koordiniert, sowohl mit technischen Teams als auch mit dem Management kommuniziert und die Nachverfolgung von Massnahmen bis zu deren Umsetzung sicherstellt. Nah am Geschehen bevorzugen Sie einen sachlichen Ansatz und streben danach, Erkenntnisse in konkrete und nachhaltige Verbesserungen umzusetzen.

Unser Angebot

• Ein flexibles und wertschätzendes Umfeld, das die Balance zwischen beruflichem Engagement und Lebensqualität fördert;
• Eine kollaborative Kultur und ein Arbeitsumfeld, zertifiziert als Great Place to Work® und Best Workplaces™ Suisse Romande 2025;
• Ein vertrauensbasiertes Arbeitsmodell mit der Möglichkeit zum Homeoffice;
• Leicht erreichbare Büros, nur wenige Schritte vom Bahnhof Vevey entfernt;
• Ein Eintrittstermin nach Vereinbarung.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis zum 25. September 2026 - votreavenir@gilai.ch .