Banque Privée Internationale, Responsable de l'Expérience Client Suisse - Vice-Président (avec français)

L'équipe Expérience Client de la Banque Privée Internationale (IPB CX) est dédiée à offrir une expérience exceptionnelle à nos clients et prospects. Grâce à une approche proactive, coordonnée et inclusive, l'équipe CX collabore à travers divers aspects de la Banque Privée, incluant les Conseillers Front Office, le Service Client, la Transformation Digitale et des Données, les Opérations, la Confidentialité, la Conformité, le Juridique et les Contrôles. 

Dans ce rôle, vous assurerez le leadership de l'équipe, en gérant et traitant les plaintes des clients, en réalisant des analyses des causes profondes et des tendances, et en partageant les enseignements à travers la Banque Privée pour prévenir les problèmes futurs.  Avec la diversité des sujets de plaintes, ce poste offre l'opportunité d'apprendre et de collaborer avec des collègues et la Direction Senior au sein de plusieurs équipes de la Banque Privée. Vous serez autonome, orienté client et résultats avec un esprit critique innovant. Votre style et vos compétences en communication favoriseront le travail d'équipe et la collaboration avec toutes les parties prenantes et partenaires.  Doté d'une grande attention aux détails, d'excellentes compétences analytiques et de recherche, ainsi que d'une passion pour l'amélioration des expériences, y compris des propositions d'améliorations des systèmes et processus existants pour une meilleure expérience client et employé.

Responsabilités du poste :

• Gestion des plaintes : Gérer efficacement et résoudre les plaintes des clients, parties liées et prospects de l'IPB, en assurant la conformité aux exigences réglementaires et aux délais. Rédiger des lettres de réponse formelles intégrant la terminologie financière et juridique selon les besoins.
• Collaboration : Collaborer avec les équipes en contact avec la clientèle, les opérations, le juridique et la conformité pour traiter et résoudre les plaintes 
• Amélioration des processus : Évaluer continuellement le processus actuel de gestion des plaintes et les mécanismes de reporting. Suggérer des améliorations pour accroître l'efficacité, mieux servir les plaignants et optimiser davantage le processus de gestion des plaintes.
• Analyse des causes profondes : Mener des enquêtes complètes sur les plaintes pour identifier les causes sous-jacentes. Développer et proposer des stratégies pour prévenir leur récurrence, améliorer la satisfaction client et optimiser les processus liés aux produits, procédures ou personnel JPM.
• Reporting de gestion : Fournir des rapports aux parties prenantes senior et aux comités de gouvernance. Présenter les conclusions et recommandations à la direction senior et aux équipes de marché, en vous positionnant comme expert du sujet.
• Conformité réglementaire : Veiller à ce que toutes les activités de gestion des plaintes respectent strictement les normes réglementaires et soient documentées avec rigueur.
• Leadership d'équipe : Diriger, encadrer et développer une équipe performante, favorisant la croissance professionnelle et une culture d'excellence.

Qualifications, capacités et compétences requises :

• Plus de 6 ans d'expérience dans l'industrie des valeurs mobilières
• Succès démontré dans le développement des talents, la motivation d'équipe et le leadership.
• Esprit de gestion de programme et solides compétences analytiques/de pensée critique.
• Excellentes compétences d'influence, de communication interculturelle et de présentation, avec la capacité d'articuler clairement et succinctement des informations complexes à tous les publics. 
• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe dans un environnement dynamique avec la capacité de gérer plusieurs tâches et respecter les délais. 
• Maîtrise professionnelle complète du français et de l'anglais, y compris une connaissance avancée de la terminologie financière et bancaire dans les deux langues
• Expérience préalable en Banque Privée, y compris la familiarité avec les produits d'investissement, ainsi que la terminologie financière et juridique. 
• Expérience dans la gestion des plaintes ou des retours clients