RESPONSABLE RÉCEPTION & MAÎTRE D'HÔTEL (H/F/X)

À propos d'Orient Express

Artisan du voyage depuis 1883, Orient Express sublime l'art du voyage avec ses trains de luxe, hôtels et yachts à voile. La marque vient de lancer son premier hôtel, Orient Express La Minerva, à Rome – suivi par Orient Express Venezia au Palazzo Donà Giovannelli en 2026. L'expérience se poursuit avec le lancement récent du train La Dolce Vita Orient Express, suivi par Orient Express Corinthian en 2026, le premier de deux yachts à voile Orient Express, et enfin, le retour du train L’Orient Express sur les rails. Depuis 2022, Orient Express fait partie de la collection phare de marques de luxe du groupe Accor, avec un héritage centenaire dans les secteurs de l'hôtellerie et de la gastronomie. En 2024, Accor et LVMH ont conclu un partenariat stratégique pour accélérer le développement d'Orient Express. Suivez le voyage sur @orientexpress sur Instagram ou visitez le site web à www.orient-express.com.

À propos d'Orient Express La Minerva

Considérée comme la capitale bien-aimée de la légende Orient Express, Rome accueillera le premier hôtel Orient Express, La Minerva, en 2025. Orient Express a confié l'architecture intérieure et la direction artistique de l'hôtel à Hugo Toro. L'ancien Palazzo Fonseca est un somptueux palais du XVIIe siècle avec une immense façade majestueuse. Un lieu de mémoire encore orné de ses colonnes romaines, de sculptures de Rinaldo Rinaldi, disciple de Canova, et de la fascinante déesse Minerve. Fin 2024, une nouvelle décoration et un intérieur inspirés de la domus romaine et des richesses de la "Ville Éternelle" seront dévoilés avec une nouvelle touche d'élégance contemporaine.

Le Responsable Réception & Maître d'Hôtel (Butler) sera chargé de diriger et d'administrer les opérations de la réception dans l'effort continu de l'hôtel pour offrir un service client exceptionnel et une rentabilité financière.

Responsabilités :

• Gérer toutes les opérations de la réception, y compris, mais sans s'y limiter, le service client et l'enregistrement (arrivées/départs), l'inventaire et la disponibilité des chambres, les normes et initiatives de service client, la qualité des produits, le contrôle des coûts et la rentabilité globale, les initiatives marketing, l'utilisation et la gestion des systèmes, la budgétisation et les prévisions, la gestion du département, la mise en œuvre et le respect des politiques et procédures, ainsi que la participation élevée aux réunions.
• Former, surveiller et développer la performance des membres de l'équipe, réaliser des évaluations, fournir un retour constant et délivrer reconnaissance et récompenses.
• Surveiller et évaluer constamment les tendances du service et de la satisfaction, évaluer et traiter les problèmes et apporter des améliorations en conséquence.
• Assurer la conformité totale et constante de toute l'équipe (y compris le personnel de nuit) aux normes de l'entreprise.
• Accueillir et saluer les VIP et les clients, anticiper et répondre aux demandes, requêtes et problèmes des clients de manière rapide, amicale et efficace, et résoudre les préoccupations des clients.
• Gérer et signaler rapidement et professionnellement les plaintes des clients.
• Veiller à ce que les besoins des clients soient satisfaits efficacement pendant leur séjour.
• Initier et mettre en œuvre des techniques de vente additionnelle pour promouvoir les services et installations de l'hôtel afin de maximiser l'occupation des chambres et les revenus globaux.
• Assurer que les membres de l'équipe disposent des connaissances actuelles sur les produits, services, installations, événements, tarifs et politiques de l'hôtel ainsi que sur la région locale et ses événements.
• Effectuer les procédures d'audit.
• Recruter, interviewer et former les membres de l'équipe en collaboration avec l'équipe People&Culture.
• Mettre en œuvre et faire respecter les protocoles de sécurité pour protéger les clients, les employés et les biens de l'hôtel.
• Surveiller les caméras de surveillance et les systèmes de sécurité pour détecter toute activité suspecte.
• Répondre aux urgences, y compris incidents médicaux, alarmes incendie et perturbations, de manière calme et efficace.
• Collaborer avec les forces de l'ordre locales et les services d'urgence si nécessaire.
• Superviser et développer les opérations des équipes de la réception (Réception, Maître d'Hôtel, Standard centré sur le client).
• Garantir que le plus haut niveau de service est constamment respecté et suivi (OE, Forbes, LQA).
• Agir en tant qu'Ambassadeur de la marque et Mentor en toutes circonstances.

• Un diplôme de licence en gestion hôtelière, administration des affaires ou domaine connexe est fortement préféré.
• Une solide expérience en tant que Responsable Réception & Maître d'Hôtel dans l'hôtellerie de luxe avec une connaissance approfondie des normes est obligatoire.
• Maîtrise élevée des logiciels de gestion hôtelière et autres systèmes informatiques.
• Excellentes compétences en leadership avec la capacité de motiver et d'inspirer une équipe complexe et diversifiée.
• Excellentes compétences en communication et relations interpersonnelles, avec la capacité d'interagir efficacement tant avec les collègues du siège et de l'hôtel qu'avec les clients et employés à tous les niveaux.
• Solide jugement et capacités de prise de décision, notamment dans des situations de forte pression.

• Un package salarial compétitif
• Programme ALL - Heartist® : Carte d'avantages pour employés offrant des tarifs réduits dans tous les établissements ACCOR et chez les partenaires dans le monde entier.
• Apprentissage & développement : Opportunité de développer vos talents et de progresser au sein de votre établissement et à travers le monde ! 
• Notre engagement en faveur de la Diversité & Inclusion : Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d'attirer, recruter et promouvoir des talents diversifiés.