Directeur mondial de la stratégie Consumer Care & Digital

Directeur mondial de la stratégie Consumer Care & Digital

GENÈVE, CH, 1202

Chez JTI, nous célébrons les différences, et chacun se sent véritablement à sa place. 46 000 personnes du monde entier construisent continuellement leur histoire de succès unique avec nous. 83 % des employés se sentent heureux de travailler chez JTI.

Pour faire la différence avec nous, il vous suffit d’apporter le meilleur de vous-même.

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En savoir plus : jti.com

Merci de postuler avant le 5 décembre 2025

Candidats du monde entier bienvenus

Lieu : Genève, Suisse

Directeur mondial de la stratégie Consumer Care & Digital

Global Consumer Care (GCC) est une équipe dynamique et en pleine croissance, fermement engagée à devenir la référence n°1 en matière de service client d’excellence à l’échelle mondiale. Nous nous soucions profondément de nos consommateurs et nous nous engageons à enrichir leur expérience à chaque étape de leur parcours — du premier contact à la fidélisation à vie.

L’IA redéfinit notre manière de connecter avec nos consommateurs, non pas en remplaçant la connexion humaine, mais en étant un puissant facilitateur d’interactions plus profondes et significatives. En exploitant l’IA, nous pouvons mieux anticiper les besoins des consommateurs, offrir un engagement personnalisé et transformer chaque interaction en un moment de valeur — renforçant ainsi la fidélité à nos marques.

Objectif du poste :

En tant que Directeur de la stratégie & Digital GCC, vous définirez et exécuterez la stratégie, offrant des expériences consommateurs exceptionnelles, des gains d’efficacité opérationnelle mesurables, et conduirez une transformation pilotée par l’IA. Vos décisions auront un impact commercial significatif en favorisant une meilleure rétention et satisfaction de nos utilisateurs. Vous dirigerez l’équipe Stratégie du siège GCC à Genève, développant et inspirant les managers pour améliorer la qualité du service, le coût de service et le déploiement des programmes globaux. Vous serez le champion du potentiel de valeur ajoutée de Global Consumer Care au sein de l’entreprise et renforcerez la visibilité de GCC auprès des parties prenantes senior. En étroite collaboration avec le Marketing & les Ventes mondiaux, les marchés JTI et d’autres fonctions globales, vous exploiterez les capacités digitales et d’IA pour façonner des initiatives transversales qui renforcent l’engagement consommateur, optimisent les processus et permettent une croissance durable.

Principales responsabilités :

• Diriger et inspirer l’équipe Stratégie & Digital GCC pour obtenir des résultats exceptionnels, en générant un impact stratégique et une excellence opérationnelle.
• Soutenir le chef de département GCC pour définir et façonner la stratégie et la vision GCC pour chaque cycle ASP de 3 ans.
• Traduire la stratégie en programmes actionnables avec un ensemble clair de priorités pleinement alignées avec la stratégie GCC et les objectifs corporatifs et commerciaux de JTI.
• Promouvoir l’identification et le déploiement d’initiatives digitales et pilotées par l’IA qui améliorent l’efficacité, la scalabilité et la valeur au sein du modèle opérationnel global.
• Conduire la transformation des données en insights en intégrant des analyses alimentées par l’IA pour découvrir les tendances, le sentiment et les besoins émergents des consommateurs – afin de transformer les insights en actions.
• Veiller à ce que l’IA soit au cœur de nos interactions, en utilisant des modèles prédictifs de soin pour renforcer l’engagement consommateur — améliorant la satisfaction et la fidélisation à long terme des marques.
• Collaborer avec les équipes opérationnelles, digitales et marchés pour prioriser les initiatives et optimiser le déploiement des ressources et budgets.
• Diriger et coordonner des programmes stratégiques transversaux au-delà de GCC, favorisant une collaboration fluide avec R&D, Marketing, Ventes et Digital.
• Superviser le développement des capacités technologiques globales qui améliorent l’efficacité opérationnelle et élèvent l’expérience consommateur (y compris les plateformes GCC ServiceNow RoW et Japon).
• Renforcer le programme Voix du Consommateur (VoC) GCC pour mesurer la satisfaction et l’excellence opérationnelle tout en assurant que les insights puissent être traduits en actions.
• Préparer la convergence du VoC global dans l’initiative ONE VoC à l’échelle de l’entreprise (en partenariat avec LeadMetrix).
• Fournir un soutien stratégique au responsable Global Consumer Care via des insights, recommandations et exécution sur les priorités clés.
• Favoriser une culture de haute performance en mentorant et développant les managers Stratégie du siège basés à Genève.

Profil recherché - Exigences :

• Plus de 10 ans d’expérience internationale dans la définition de stratégies Consumer Care et/ou Expérience dans les industries FMCG ou biens de consommation.
• Expérience avérée en leadership global dans la gestion d’équipes, de prestataires externalisés et de partenariats stratégiques.
• Expérience approfondie en transformation digitale — identification, mise en œuvre et montée en échelle de solutions qui améliorent l’efficacité et l’expérience consommateur.
• Expérience confirmée dans la mise en œuvre de l’IA, y compris l’IA générative (GenAI) et expérience pratique des technologies et applications IA réelles.
• Solide sens des affaires avec des résultats prouvés en acquisition, rétention et satisfaction. • Expérience dans la définition et l’exécution de stratégies globales de service client et de programmes transversaux.
• Communicateur influent et leader visionnaire, capable d’aligner les parties prenantes senior. • Analytique et orienté résultats, capable de traduire des défis complexes en solutions actionnables.
• Maîtrise de l’anglais ; autres langues un atout.
• Disponibilité pour des déplacements internationaux.

Nous recherchons des personnes qui s’alignent étroitement sur les comportements Our Way, composés de 4 piliers fondamentaux : Start with us, Make it count, Welcome challenge et Shape tomorrow, today. Plus de détails sur ces piliers sont disponibles sur notre site web.

Nous vous remercions vivement de l’intérêt porté à ce poste. Vous êtes invité à postuler.

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Étapes suivantes :

Après votre candidature, si vous êtes sélectionné, veuillez prévoir les étapes suivantes dans les 1 à 3 semaines suivant la clôture de l’offre : entretien téléphonique avec un conseiller en talents > tests d’évaluation > entretiens > offre. Chaque étape est éliminatoire et peut varier selon le type de poste.

Chez JTI, nous nous efforçons de créer un environnement de travail diversifié et inclusif. En tant qu’employeur garantissant l’égalité des chances, nous accueillons les candidats de tous horizons. Si vous avez besoin d’un soutien spécifique, de formats alternatifs ou d’autres exigences d’accès, veuillez nous en informer.