Agent Réservations & Communications - Genève, Suisse

À propos de Four Seasons :

Four Seasons est animé par nos collaborateurs. Nous sommes un collectif d'individus qui aspirent à s'améliorer, à se dépasser et à se traiter mutuellement comme nous aimerions l'être. Nos membres d'équipe à travers le monde créent des expériences incroyables pour nos clients, résidents et partenaires grâce à un engagement envers le luxe avec un véritable cœur. Nous savons que la meilleure façon de permettre à nos collaborateurs d'offrir ces expériences exceptionnelles est de leur offrir une expérience employé et une culture d'entreprise de classe mondiale.

Chez Four Seasons, nous croyons en la reconnaissance d'un visage familier, l'accueil d'un nouveau et le traitement de chacun comme nous aimerions être traités. Que vous travailliez avec nous, séjourniez chez nous, viviez avec nous ou découvriez avec nous, nous croyons que notre but est de créer des impressions qui resteront avec vous toute une vie. Cela vient de notre conviction que la vie est plus riche lorsque nous nous connectons vraiment aux personnes et au monde qui nous entoure.

À propos de l'emplacement :

Le Four Seasons Hotel des Bergues est le premier hôtel de Genève et un monument, mêlant décor contemporain et classique, à quelques pas du lac, de la vieille ville et du célèbre Quartier des Banques avec une belle vue sur le Jet d'Eau. Un Spa à la pointe de la technologie et une opération F&B dynamique complètent le service exceptionnel fourni par notre équipe extraordinaire.

RÉSUMÉ DU POSTE

L'Agent Réservations & Communications est responsable de la gestion des réservations des clients et du traitement de toutes les communications entrantes afin d'assurer une expérience fluide et personnalisée. Ce rôle nécessite une solide connaissance des produits, services et offres spéciales de l'hôtel, la maîtrise des procédures et systèmes de réservation, ainsi qu'une approche constamment courtoise, professionnelle et chaleureuse. Le respect des Normes Fondamentales et de la culture de service Four Seasons est essentiel.

Qualifications requises

• Langues : Maîtrise du français et de l'anglais (lecture, écriture, expression orale) ; une langue étrangère supplémentaire est un atout.

• Systèmes : Familiarité avec PMS Opera, Excel, Word, Outlook, Teams et les plateformes de réservation ; forte maîtrise informatique.

• Communication : Manière téléphonique agréable et professionnelle ; compétences claires en communication écrite.

• Service & Ventes : Capacité à présenter les caractéristiques de l'hôtel pour maximiser la conversion ; forte orientation client.

• Professionnalisme : Grande intégrité, discrétion et capacité à travailler sous pression ; esprit d'équipe solide.

• Flexibilité : Capacité à travailler selon des horaires variés, y compris les week-ends.

Responsabilités principales

Gestion des réservations

• Capturer les ventes à partir des appels et messages de réservations entrants ; convertir les demandes grâce à une connaissance confiante des produits et une communication persuasive.

• Répondre à toutes les demandes des clients concernant l'hébergement et les informations générales sur l'hôtel.

• Présenter et positionner les caractéristiques, avantages et valeurs de l'hôtel pour conclure les réservations.

• Contacter les clients ou les planificateurs de voyage pour clarifier les préférences, les divergences et les demandes spéciales avant l'arrivée.

• Gérer rapidement et professionnellement les plaintes des clients conformément à la politique Four Seasons ; informer le Manager des problèmes et des actions prises.

• Confirmer et/ou garantir les réservations non garanties ; gérer les listes d'attente, les annulations et les non-présentations.

• Assurer l'envoi quotidien des confirmations et que toutes les informations pertinentes soient enregistrées dans les systèmes appropriés.

• Collaborer étroitement avec Ventes & Marketing sur la gestion des groupes, la mise à jour des dossiers, les dates fermées et les actions de suivi pour chaque dossier.

Communications & Opérations PBX

• Répondre à tous les appels entrants et aux demandes FS Messenger, en les orientant correctement.

• Maîtriser pleinement les opérations PBX : appliquer/enlever le « Ne pas déranger », exécuter parfaitement les procédures de réveil, et maintenir des enregistrements précis.

• Maintenir la discrétion concernant les clients et employés de l'hôtel ; ne jamais divulguer d'informations non autorisées.

• Répondre rapidement et efficacement aux demandes d'urgence et suivre les protocoles de gestion de crise.

Qualité des données & Reporting

• Maintenir la précision et la propreté des bases de données Golden & PMS :

• Assurer une segmentation correcte du marché pour chaque réservation.

• Créer des tickets pour fusionner les profils en double et maintenir des profils Golden propres.

• Répondre aux emails généraux de réservations/PBX ; récupérer, distribuer et répondre de manière appropriée.

• Atteindre les objectifs fixés lors des appels Mystery Shopping de l'hôtel (le cas échéant).

Urgence, Sécurité & Conformité

• Répondre selon le plan de gestion de crise en cas d'urgence ou de situation de sécurité (incendie, menace de bombe, ambulance, police, appels médicaux).

• Connaître parfaitement les procédures incendie et d'urgence de l'hôtel ; agir rapidement et efficacement pour les demandes d'urgence.

• Respecter les normes Four Seasons en matière de ventes, marketing, présentation, hygiène et règles de l'hôtel ; maintenir les plus hauts standards d'apparence et d'hygiène personnelle.

• S'engager pleinement et respecter les mesures de santé, sécurité et hygiène mises en place par l'hôtel.

Administratif & Amélioration Continue

• Maintenir l'inventaire des fournitures standard du département et des documents imprimés, commander la papeterie et superviser le système téléphonique DECT de l'hôtel.

• Participer aux sessions de développement professionnel et de formation requises.

• Démontrer une écoute active en prenant des notes détaillées, en préparant les questions anticipées et en développant des plans d'action organisés.

• Effectuer d'autres tâches ou projets assignés par la direction de l'hôtel ou le Responsable des Réservations.

Performance & Conduite

• Travailler efficacement dans un environnement à haute pression ; gérer le stress de manière efficace.

• Démontrer professionnalisme, intégrité et discrétion dans toutes les interactions.

• Respecter et maîtriser les normes de qualité liées au poste.

Ces tâches sont indicatives, non exhaustives. Les devoirs, responsabilités et activités peuvent changer à tout moment avec ou sans préavis.

Je reconnais avoir lu et compris que je suis tenu de remplir les responsabilités décrites dans cette fiche de poste.