Chef d'équipe Support Client

Nous sommes entièrement dédiés à aider les marques à transformer leurs idées en impact.

La plateforme de marque Frontify révolutionne la manière dont les équipes organisent les ressources numériques, collaborent sur les projets et créent des campagnes engageantes. Nos collaborateurs permettent à des milliers de marketeurs et designers — y compris des équipes chez Uber, Microsoft, Volkswagen et Telefónica — de construire des marques captivantes.

Avec notre siège à St. Gallen, en Suisse, et des bureaux à Londres et New York, nous partageons une culture dynamique fondée sur la créativité, la collaboration, l'inclusion et la joie. Nous sommes à la recherche de nouveaux membres pour partager notre vision. Si vous êtes prêt pour une toute nouvelle aventure, continuez votre lecture !

Votre équipe

Cette équipe internationale est composée d'un groupe stratégique et motivé possédant des compétences variées en design, agences, gestion de projet et, bien sûr, succès client. Ensemble, ils combinent leurs compétences pour soutenir nos clients et faire passer leur marque au niveau supérieur. Lorsqu'ils ne conseillent pas, ne soutiennent pas ou ne guident pas nos clients sur les dernières fonctionnalités, ils profitent du grand air, passent du temps avec leurs amis et leur famille, ou même naviguent.

Votre mission

Chez Frontify, nous croyons que d'excellentes expériences clients commencent par d'excellentes personnes — et les systèmes qui les soutiennent. En tant que Chef d'équipe Support Client, vous façonnerez l'avenir de notre support client à l'échelle mondiale. Vous ne vous contenterez pas de gérer une fonction ; vous guiderez et construirez une équipe globale vers son prochain chapitre, apportant clarté, énergie et un esprit de bâtisseur à tout ce que vous touchez. Vous définirez une vision audacieuse pour une organisation de support moderne, alimentée par l'IA et guidée par les insights, profondément connectée aux équipes Produit et Ingénierie, en dirigeant et coachant des équipes distribuées et diverses à travers la Suisse et les États-Unis, en élevant leur expertise technique, leur esprit entrepreneurial et leur autonomie tout en construisant un modèle unifié 24/7 qui évolue avec nos ambitions. Ce rôle est destiné à quelqu'un qui prospère dans un environnement compétitif, aime résoudre des problèmes complexes avec des systèmes intelligents et des personnes encore plus intelligentes, et voit le support client comme un moteur puissant pour les insights produit et le succès client.

• Définir et promouvoir une stratégie de support globale, alliant expertise humaine, outils modernes, automatisation et IA - orientant l'équipe vers un support proactif et guidé par les insights.
• Diriger et développer une équipe performante à travers l'EMEA et les États-Unis, en coachant les managers et spécialistes pour accroître leur autonomie, leur expertise technique et leur impact.
• Développer les talents de manière intentionnelle, en créant des parcours de croissance clairs, des programmes de montée en compétences structurés et un mentorat pratique qui aide les personnes à sortir de leur zone de confort.
• Façonner l'excellence opérationnelle avec le Support Ops Manager, en définissant la direction stratégique des processus, des SLA et de l'automatisation pour équilibrer qualité, rapidité et évolutivité.
• Modéliser le leadership par l'action, en faisant preuve de curiosité, de discipline opérationnelle et de volonté de relever les défis aux côtés de votre équipe.
• Co-gérer l'écosystème des outils et rapports, en définissant la vision et les priorités tout en alignant transversalement les améliorations des données et systèmes.
• Diriger la prise de décision basée sur les données, en collaborant avec Support Ops pour définir les métriques clés et traduire les insights en actions inter-départementales.
• Transformer les signaux clients en insights produit, en établissant des boucles de feedback structurées avec les équipes Produit, Ingénierie et Design pour améliorer la fiabilité, l'utilisabilité et la satisfaction.
• Collaborer de manière transversale, en s'alignant avec Produit, Marketing Produit, Succès Client, Ventes et Enablement pour créer des expériences clients cohérentes et un enablement interne évolutif.
• Favoriser une culture de support globale, en assurant l'alignement sur les valeurs, la communication et les standards tout en célébrant les forces régionales et la diversité.
• Conduire une évolution continue, en expérimentant avec l'IA, les modèles en libre-service et l'innovation des processus pour pérenniser la fonction support.
• Façonner une culture globale unifiée, en célébrant les forces régionales tout en s'alignant sur des valeurs partagées, des styles de communication et des modes de travail communs.

• Vous pouvez travailler à distance ou en mode hybride en Suisse, avec accès à notre bureau de St. Gallen, et collaborer régulièrement avec notre équipe basée aux États-Unis.
• Vous avez plus de 8 ans d'expérience dans le support client SaaS, dont plus de 5 ans dans des rôles de leadership gérant des équipes multi-régionales ou globales.
• Vous avez une expérience avérée dans la montée en charge des opérations de support, incluant la mise en place de modèles 24/7, des stratégies en libre-service et des boucles de feedback structurées avec le Produit.
• Vous êtes habile à équilibrer leadership humain et stratégie opérationnelle, capable de passer du développement d'équipe à l'optimisation des processus et à l'influence transversale.
• Vous êtes passionné par la connaissance en tant que produit, et savez transformer documentation, automatisation et données en autonomisation client évolutive.
• Vous démontrez une forte capacité analytique et une pensée systémique, utilisant métriques, tendances et analyses des causes profondes pour guider la stratégie et la performance.
• Vous êtes un excellent communicateur et collaborateur, capable de bâtir la confiance avec les dirigeants, pairs et membres d'équipe à travers les fuseaux horaires.
• Vous êtes motivé par la transformation — simplifier la complexité, éliminer les frictions et apporter de la clarté entre les personnes, les processus et la technologie.
• Vous parlez couramment anglais

Pourquoi nous rejoindre ?

- Épanouissez-vous avec les outils et le soutien pour façonner votre avenir chez Frontify.

- Faites partie d'un produit qui connecte marques et personnes avec une touche humaine.

- Profitez de la flexibilité, des opportunités de croissance et de l'exposition à des technologies et idées innovantes.

- Rejoignez une équipe dynamique et sociale — que vous aimiez les animaux, le yoga ou les voyages, nous avons les chaînes Slack pour vous !

Ce que nous offrons

- Au moins 5 semaines de congés (PTO)

- Jours de formation et de bien-être payés

- Budget pour l'aménagement du bureau à domicile

- Revue salariale annuelle

- Avantages localisés

- Invitation à notre rencontre d'entreprise estivale en Suisse

Ce qui est important pour nous

Chez Frontify, nous croyons en l'authenticité : nous nous engageons à créer et à favoriser un environnement inclusif d'individus dynamiques dont les perspectives diverses construisent notre avenir collectif. Nous visons à offrir des chances égales et à cultiver un lieu de travail exempt de harcèlement et de discrimination.

Étapes suivantes

Postulez : Soumettez votre CV et répondez à quelques questions. Nous vous tiendrons informé de votre candidature.

Partenaire Talent : Rencontrez notre équipe Talent pour discuter de Frontify, du poste et de votre parcours.

Rencontres d'équipe : Connectez-vous avec votre future équipe, discutez du poste, montrez vos compétences et explorez votre nouveau parcours potentiel.

Rejoignez-nous : Si c'est un match, bienvenue chez Frontify !

Cette description présente les principales responsabilités du poste, qui peuvent évoluer en fonction des besoins de l'entreprise et de sa croissance. Nous recherchons quelqu'un à l'aise avec le changement et enthousiaste à l'idée de contribuer à un environnement dynamique. Si cela vous ressemble, rejoignez-nous et aidez à façonner l'avenir.

Nous pouvons effectuer des vérifications préliminaires pour les candidats retenus, selon le poste et conformément aux lois locales. Nous partagerons tous les détails pertinents lors du processus d'entretien.