Responsable de l'Innovation Expérience Client

Zurich Insurance recherche un Responsable de l'Innovation CX pour rejoindre l'équipe mondiale de l'Innovation Expérience Client au sein du Group Customer Office.

Ce rôle fait le lien entre la stratégie et l'exécution : vous contribuerez à co-construire et opérationnaliser la vision de l'Innovation CX tout en traduisant la stratégie en actions au sein de nos unités commerciales. Travaillant à travers les régions et les fonctions, vous inspirerez une culture axée sur le client, guidée par les données, et piloterez l'évolution de notre expérience omnicanale. Vous articulerez et porterez ce que signifie l'innovation, centrée sur le client et l'entreprise, soutenue par des facilitateurs technologiques, et mobiliserez l'organisation pour concrétiser cette vision.

Le succès sera mesuré par des indicateurs clairs de croissance, de fidélité et d'efficacité, ainsi que par l'adoption à grande échelle des standards CX.

Ce que vous ferez

• Co-construire et opérationnaliser la stratégie CX en alignement avec la vision et les objectifs de Zurich, en articulant un point de vue clair sur ce que signifie l'innovation pour nos clients et notre entreprise.
• Collaborer avec les unités commerciales pour élaborer des feuilles de route d'expérience actuelles vers cibles. Diagnostiquer les points de douleur, concevoir les parcours cibles et les business cases (conversion, ventes additionnelles/croisées, rétention, advocacy, Net Revenue Retention), faciliter l'exécution via coaching et outils, et mesurer l'impact selon des KPIs clairs.
• Gérer le rythme d'engagement des BU à travers Diagnostiquer → Concevoir → Faciliter → Mesurer en assurant une adoption cohérente des standards et principes CX sur les marchés.
• Orchestrer les facilitateurs et interdépendances entre plateformes digitales (DXP, CRM, CDP), données/analytique, expérimentation, accessibilité et IA. Convoquer un forum de portefeuille transversal pour arbitrer les compromis et prioriser les initiatives sans s'impliquer dans la gestion quotidienne des projets, prioriser les backlogs des plateformes côté business et garantir le respect du RGPD/Consumer Duty ainsi que des garde-fous CX/IA (biais, transparence, surveillance des hallucinations).
• Collaborer avec les designers UX/UI, le design de service, les squads produit et les équipes technologiques pour livrer des solutions innovantes mais pragmatiques. Définir et piloter les critères d'acceptation et garde-fous, ainsi que les non-négociables (accessibilité, confidentialité, risque), puis transférer aux équipes de livraison (ex. squads globales et locales) pour exécution sous standards CX.
• Co-détenir les principes CX, playbooks et gouvernance avec notre équipe de standards de design. Se concentrer sur l'adoption et la scalabilité des directives d'expérience, pas seulement des wireframes, et promouvoir l'accessibilité et l'empathie partout, en mettant en œuvre des standards CX centrés sur le client à travers l'organisation, en défendant des insights utilisateurs profonds, les meilleures pratiques d'accessibilité et une culture d'expérimentation.
• Exploiter les données qualitatives et quantitatives pour affiner les personas, parcours et adéquation produit-marché.
• Promouvoir l'utilisation des systèmes CRM par le business pour soutenir le marketing ciblé, les parcours fluides et l'engagement omnicanal.
• Définir la stratégie et les KPIs SEO/AEO du Groupe (y compris la visibilité IA/LLM) et collaborer avec les équipes spécialisées pour l'exécution afin d'accroître la visibilité et l'autorité dans les moteurs de recherche et chatbots IA, et utiliser l'analytique web et les tests A/B pour améliorer continuellement les taux de conversion, la fidélité et la satisfaction utilisateur.
• Construire des relations productives avec les équipes clients, IT, innovation, partenaires externes et parties prenantes senior pour accélérer les initiatives de transformation de l'expérience client, et étendre les standards et business cases aux parcours partenaires/courtiers (B2B2C), pas seulement aux canaux directs.

Ce que vous apportez

• Diplôme de licence ou master en marketing digital, design, commerce ou domaine connexe.
  Plus de 10 ans d'expérience progressive dans l'expérience client, le marketing digital ou des rôles de transformation, idéalement dans des organisations multinationales.
  Maîtrise commerciale et sens des affaires, avec la capacité de relier les initiatives CX à des résultats commerciaux tangibles, développer des business cases solides et influencer les décisions d'investissement. Expérience de collaboration inter-marchés/fonctions pour orchestrer des changements à l'échelle de l'entreprise, de préférence dans des secteurs réglementés.
• Capacité démontrée à diriger des équipes transversales et influencer sans autorité. Solides compétences en orchestration de programmes avec expérience dans la conduite de l'adoption des standards et l'exécution agile à grande échelle.
• Antécédents prouvés dans la réalisation de transformations digitales à grande échelle et d'initiatives centrées client, y compris feuilles de route, programmes d'innovation et adoption de plateformes d'expérience digitale.
• Compétences exceptionnelles en recherche utilisateur, design thinking et cartographie des parcours clients, associées à une solide connaissance du design de service et des principes de design centré sur l'humain.
• Compréhension approfondie du marketing omnicanal et de la stratégie d'expérience à travers les canaux digitaux et physiques. Expertise dans les plateformes d'expérience digitale (ex. Sitecore, Adobe) et systèmes CRM/automatisation marketing (ex. Salesforce, Microsoft Dynamics).
• Connaissances avancées en analytique web, SEO/AEO, expérimentation et optimisation de conversion.
• Familiarité avec les métriques de visibilité LLM et les facilitateurs IA ainsi que les standards d'accessibilité est un plus.
• Excellentes compétences en communication et storytelling, avec la capacité de traduire des concepts complexes en insights exploitables pour des audiences techniques et non techniques, et d'influencer les parties prenantes senior et les BU à adopter des pratiques centrées sur le client.
• Maîtrise de l'anglais ; d'autres langues sont un atout.

Informations complémentaires

Nous attendons avec impatience de recevoir votre candidature en ligne.

Sur notre Campus Quai Zurich , notre culture et nos collaborateurs font notre différence. Nous privilégions les interactions en face à face qui favorisent la collaboration, nourrissent notre culture unique et amplifient notre succès. Profitez du meilleur des deux mondes avec la flexibilité de travailler jusqu'à deux jours à distance par semaine en Suisse, vous permettant de concilier engagements personnels et excellence professionnelle. Veuillez discuter de vos besoins de flexibilité avec nous lors de votre entretien.

Informations pour les agences de recrutement

Zurich n'accepte aucune candidature provenant d'agences de recrutement pour ce poste. Nous déclinons toute responsabilité pour les candidatures non sollicitées ainsi que pour les frais associés.

Pourquoi Zurich

Chez Zurich, nous aimons penser différemment et remettre en question le statu quo. Nous adoptons une approche optimiste en nous concentrant sur le positif et en nous demandant constamment "Que peut-il bien se passer de bien ?"

Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances, conscient que chaque employé est unique - c'est ce qui rend notre équipe si exceptionnelle !
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• Lieu(x) : CH - Zurich
• Télétravail : Hybride
• Horaires : Temps plein
• Nom du recruteur : Mélina Carnal