Responsable B2C – Qualité & Gestion des Partenaires (h/f)

À propos de cette offre

Équipe et responsabilités

L'expérience client est un moteur central de la confiance envers la marque, de la fidélité et de la croissance durable.
Vous êtes responsable de la performance opérationnelle et de la qualité du service de notre service client B2C – à travers les équipes internes et les partenaires externes.
Vous dirigez des personnes, gérez des partenaires et assurez que notre organisation de service fonctionne de manière fiable, efficace et avec un niveau de qualité constamment élevé. Vous créez ainsi une base évolutive pour la croissance internationale – avec le client au centre de chaque décision.

RESPONSABILITÉS

• Vous assumez la responsabilité globale de la performance opérationnelle et de la qualité du service dans le service client B2C – en interne comme en externe.
• Vous dirigez, coachez et développez l'équipe interne du service client B2C et établissez une culture de responsabilité et d'amélioration continue.
• Vous gérez et exigez des partenaires de service externes, assurez des responsabilités claires et garantissez une gestion professionnelle des escalades.
• Vous définissez des standards de service clairs, mettez en place des cadres de qualité structurés et assurez une qualité de service cohérente grâce à un suivi et un coaching continus.
• Vous êtes responsable des KPI opérationnels tels que CSAT, FCR et temps de réponse et déduisez des améliorations concrètes et mesurables à partir des données.
• Vous traduisez les retours clients et les données de performance opérationnelle en optimisations réalisables pour les équipes, les partenaires et les processus.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec la gestion des processus pour transformer les insights de performance en améliorations durables des processus.

Votre profil

• Vous avez plusieurs années d'expérience pratique dans le service client ou les opérations clients – idéalement dans un environnement e-commerce ou orienté service.
• Vous avez une expérience en gestion disciplinaire et développez des équipes avec un focus clair sur le coaching, la gestion de la performance et le développement.
• Vous avez une solide expérience en gestion des partenaires ou des fournisseurs et gérez les prestataires externes de manière structurée et efficace.
• Vous avez une compréhension approfondie des KPI de service, de l'assurance qualité et de la gestion opérationnelle de la performance.
• Vous travaillez de manière structurée et pratique et assumez la responsabilité des résultats, de la qualité et de l'expérience client.
• Vous communiquez avec assurance, alignez différents acteurs et gérez professionnellement les escalades.
• Vous êtes prêt à voyager occasionnellement pour des visites chez les partenaires et la collaboration sur site.

Ce qui vous attend chez nous

La régénération et la recharge d'énergie sont importantes pour nous. Nous le faisons notamment avec 6 semaines de congés, la possibilité de télétravail et des horaires flexibles. Des phases conscientes d'activation font partie intégrante de notre bureau, où nous mettons en œuvre un travail sain. Notre travail en rôles se caractérise par la transparence, des responsabilités claires et une action autonome, offrant beaucoup d'espace pour la créativité et les idées innovantes. L'échange de connaissances interne et externe est encouragé et nous permet un développement commun permanent. Nous prenons beaucoup de plaisir ensemble. De plus, en tant qu'employeur, nous prenons en charge 70 % des cotisations à la caisse de pension et nos collaborateurs bénéficient de réductions sur les produits en interne ainsi que chez des partenaires externes. 

Vous n'avez pas besoin d'une lettre de motivation classique chez nous. Racontez-nous plutôt :
Quel problème opérationnel dans le service client avez-vous résolu avec succès – et comment avez-vous clairement constaté que votre solution a eu un effet durable ?

Votre interlocuteur

Vous avez des questions ?
Je suis votre interlocuteur de l'équipe People & Culture. Je me réjouis de votre intérêt pour notre entreprise et je répondrai volontiers à toutes vos questions concernant le travail chez BLACKROLL®. 

Ulrike Weber
 +49 (0)7141/6962-594
karriere@blackroll.com
(Disponibilité : lun/mer 09h–14h · mar/jeu 09h–17h)