Directeur des opérations de la réussite client

À propos de cette offre

Staefa, Suisse

Directeur des opérations de la réussite client

Objectif du poste

Le Directeur des opérations de la réussite client conduit l'excellence dans les opérations mondiales de réussite client de Sonova afin d'offrir la meilleure expérience client du secteur - couvrant la gestion des cas, la gestion des commandes et la gestion du service / réparation. En tant que propriétaire global des processus, vous assurerez la standardisation, l'évolutivité et l'automatisation tout en donnant aux équipes locales les moyens d'offrir des expériences centrées sur le client, meilleures et plus efficaces. Grâce à des cadres, une gouvernance et des outils globaux, vous permettrez une exécution cohérente et une flexibilité pour répondre aux besoins diversifiés des marchés.

Responsabilités

• Définir, standardiser et améliorer continuellement les processus globaux couvrant la gestion des cas, des commandes et des services avec une approche centrée sur le client
• Établir une gouvernance globale, des SLA et des meilleures pratiques garantissant la cohérence des processus et l'adaptabilité locale
• Concevoir et optimiser les modèles de support globaux en équilibrant évolutivité, efficacité et satisfaction client
• Définir et piloter la feuille de route d'innovation dans les opérations de réussite client pour une meilleure expérience client et employé
• Collaborer avec les responsables régionaux pour définir, intégrer et adapter les cadres alignés sur les objectifs locaux et globaux
• Promouvoir une culture de service centrée sur le client via la formation, le coaching et le suivi des performances
• Définir et suivre les indicateurs clés de performance, assurant transparence globale et amélioration continue
• Collaborer avec les équipes IT et Digital pour exploiter l'automatisation, l'IA et l'analytique pour une efficacité opérationnelle
• Obtenir des améliorations mesurables en qualité de service, évolutivité et rentabilité

Votre profil

• Diplôme universitaire en administration des affaires, gestion de projet, marketing, communication ou domaine connexe
• Plus de 10 ans d'expérience dans les opérations client, le service ou l'excellence des processus, idéalement dans un contexte global ou multi-marchés
• Expertise avérée en gestion de processus, standardisation et conception d'opérations évolutives
• Bonne compréhension de la gestion des commandes, des cas et des opérations de service
• Expérience en conduite du changement, mobilisation des parties prenantes et facilitation de la mise en œuvre locale
• Esprit analytique, orienté données, avec passion pour l'amélioration continue et la réussite client
• Leader collaboratif qui s'épanouit dans des environnements multiculturels et transversaux
• Maîtrise de l'anglais avec d'excellentes compétences en communication et en influence

Plus sur ce que nous offrons

En tant que l'un des principaux fournisseurs mondiaux de soins auditifs basé en Suisse, nous nous engageons à construire une culture inclusive. Nous souhaitons créer un environnement où vous pouvez concilier une carrière réussie avec vos engagements et intérêts en dehors du travail, grâce à notre modèle de travail hybride flexible.

Nous offrons un large éventail d'opportunités de formation pour votre développement professionnel et personnel, et il existe des opportunités exceptionnelles de croissance avec des plans de développement individuels.

Veuillez noter : Nous ne considérons que les candidatures directes pour ce poste

Sabrina Bortolussi, Responsable Acquisition de Talents, attend avec impatience de recevoir votre candidature complète (lettre de motivation, CV, références et certificats) via notre plateforme de candidature en ligne.