Responsable du programme de retour client

Résumé du poste :

Le Responsable du programme de retour client est en charge du programme mondial de retour client au sein du Groupe Commercial. Ce rôle garantit que les retours clients sont recueillis de manière fiable, interprétés efficacement et traduits en actions significatives à travers les régions et les fonctions.

Il nécessite un haut degré d'indépendance et de jugement : le responsable supervise l'ensemble du cycle de retour client, en maintenant le rythme et la qualité des données, en interprétant les insights et en coordonnant les actions d'amélioration transversales.

En tant que point de référence central pour la gouvernance des retours clients, ce rôle fournit des récits clairs des insights pour la direction, assure l'alignement sur les priorités et favorise la cohérence dans la manière dont les problèmes de performance client sont identifiés et résolus.

Principales tâches et responsabilités :

• Gérer le programme mondial de retour client en assurant le rythme, la qualité des données et l'engagement des parties prenantes.
• Coordonner la gouvernance et les mises à jour de la direction sur les retours clients et les actions en cours.
• Préparer des résumés exécutifs et des documents QBR reliant les retours aux indicateurs de performance (KPI).
• Diriger l'interprétation des insights des enquêtes et collaborer avec les Directeurs de compte et les RCCO pour définir les priorités d'amélioration.
• Participer aux revues d'amélioration inter-comptes et soutenir le suivi des plans d'action au niveau des comptes.
• Gérer les listes de destinataires des enquêtes, les mises à jour des processus et les demandes de changement des Directeurs de compte et RCCO. Surveiller les taux de participation, la qualité des réponses et la clôture des problèmes clients ; escalader si nécessaire.
• Soutenir la validation des tableaux de bord et assurer l'alignement avec les structures Salesforce et Power BI.
• Documenter et améliorer continuellement les processus et les guides du programme.

Formation :

• Licence en commerce, économie, analyse de données ou domaine connexe.

Compétences techniques / linguistiques :

• 4 à 5 ans d'expérience en coordination de programme / PMO, conseil, CRM ou environnements axés sur les données (la connaissance de Salesforce est un plus).
• Compétences avancées en Excel et Power BI/tableaux de bord.
• Excellente maîtrise de l'anglais écrit et parlé ; d'autres langues sont un avantage.

Compétences clés :

• Structuré, attentif aux détails et fiable.
• Excellentes compétences en coordination et communication avec les parties prenantes.
• Esprit analytique avec curiosité pour les insights et l'amélioration continue.
• Capacité à gérer plusieurs tâches et échéances dans un environnement international dynamique.
• Capable d'influencer les parties prenantes senior par une narration claire des données et des mises à jour de gouvernance.
• Approche collaborative et proactive ; à l'aise pour travailler à travers les fonctions et les niveaux.