Responsable du Support Opérationnel

À propos de cette offre

Le Responsable du Support Opérationnel est chargé de superviser les activités quotidiennes de l'équipe de Support Opérationnel, en assurant une organisation efficace des tâches et une exécution fluide des opérations.

Ce rôle est responsable du maintien de niveaux de service élevés, de la définition des priorités, de la gestion des exceptions et de l'assurance d'un support sans faille aux parties prenantes internes.

En tant que point d'escalade principal pour les problèmes de support opérationnel soulevés par son équipe ou les clients internes, le Responsable du Support Opérationnel sert également de représentant clé lors des réunions internes et externes concernant le support opérationnel, garantissant une relation optimale avec nos parties prenantes internes ainsi qu'avec notre prestataire Lombard Odier.

Le rôle implique une collaboration étroite avec le Responsable des Opérations et le Responsable des Opérations IT pour signaler des problèmes spécifiques et fournir des statistiques régulières ainsi que des rapports sur l'activité et la performance de l'équipe.

En tant que manager, le Responsable du Support Opérationnel s'engage à favoriser le développement des employés, à soutenir l'amélioration des compétences et à promouvoir une culture d'amélioration continue.

• Établir et surveiller l'organisation appropriée permettant une gestion efficace de toutes les activités de support opérationnel par l'équipe
• Surveiller les problèmes quotidiens, définir les priorités, attribuer les tickets et gérer les activités et ressources en conséquence
• Prendre des décisions en temps utile pour identifier et mettre en œuvre les solutions les plus efficaces aux problèmes escaladés
• Communiquer efficacement pour recueillir des informations appropriées et précises concernant les problèmes gérés et/ou escaladés
• Assurer que la qualité du service respecte les niveaux/standards établis et attendus et mettre en place et suivre les KPI en conséquence
• Agir en tant que point d'escalade initial et garantir que des retours réguliers et en temps utile sont fournis
• Servir de représentant clé lors des réunions internes et externes concernant le support opérationnel, assurant une relation optimale avec nos parties prenantes internes ainsi qu'avec notre prestataire Lombard Odier
• Assurer une traçabilité correcte des cas en tenant tous les outils de ticketing à jour avec précision
• Escalader et rapporter les problèmes au Responsable OPS & Responsable IT OPS lorsque cela est approprié
• Diriger une équipe de plusieurs personnes, en assurant le développement et le coaching des employés

Expérience professionnelle

• 8 à 10 ans d'expérience dans les opérations bancaires avec un focus sur les fonctions de support - Focus sur la gestion des problèmes OPS & IT
• Expérience réussie dans la direction et la gestion d'équipes polyvalentes, en particulier dans les fonctions de support opérationnel
• Connaissance approfondie de l'environnement de travail de la banque privée est indispensable

Compétences professionnelles

• Expertise solide en opérations bancaires et/ou help desk et/ou support au Front Office
• Expertise forte en gestion des problèmes & reporting
• Très bonne connaissance des processus et outils de transactions bancaires
• Compétences solides en leadership et gestion des personnes avec la capacité de créer des synergies dans l'équipe
• Capacité à travailler avec un outil de ticketing courant

Compétences personnelles :

• Solides capacités de gestion du temps, d'organisation et de priorisation
• Forte orientation client et service avec un bon sens des affaires
• Bonnes compétences analytiques & de résolution de problèmes
• Très bonnes capacités d'apprentissage et d'adaptation
• Excellentes compétences en communication orale et écrite
• Attitude proactive et orientée solution
• Esprit d'équipe, approche entrepreneuriale et intégrité
• Pragmatique, axé sur les résultats, avec l'énergie et l'engagement pour assurer la livraison
• Flexible et capable de travailler dans un environnement multitâche et exigeant

Exigences linguistiques :

• Maîtrise du français et de l'anglais (oral et écrit)

Compétences informatiques :

• Maîtrise de la suite Office 365 avec un focus sur la mise en forme et les formules Excel
• La connaissance de la suite G2 est un plus
• Outil de ticketing obligatoire - Jira est un plus

Formation :

• Apprentissage ou diplôme supérieur en Finance-Banque