Directeur des chambres

RÉSUMÉ DU POSTE

Agit en tant que leader stratégique de l'entreprise pour le département des chambres de l'établissement. Responsable de la planification, du développement, de la mise en œuvre et de l'évaluation de la qualité des chambres de l'établissement. Le poste travaille avec les subordonnés directs pour développer et mettre en œuvre des stratégies départementales et assure la mise en œuvre de la stratégie de service de la marque et des initiatives de la marque. Le poste garantit que les opérations des chambres respectent les normes de la marque, répondent aux besoins des clients, assurent la satisfaction des employés, se concentrent sur la croissance des revenus et maximisent la performance financière du département. Développe et met en œuvre des stratégies à l'échelle de l'établissement qui fournissent des produits et services pour répondre ou dépasser les besoins et attentes des clients cibles de la marque et des employés, et offrent un retour sur investissement au propriétaire et à l'entreprise.

PROFIL DU CANDIDAT 

Éducation et expérience

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en administration des affaires, gestion hôtelière et restauration, ou domaine connexe ; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, le ménage, les ventes et le marketing, la gestion des opérations ou domaine professionnel connexe.

OU

• Diplôme de licence de 4 ans en administration des affaires, gestion hôtelière et restauration, ou domaine connexe ; 2 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, le ménage, les ventes et le marketing, la gestion des opérations ou domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Direction de l'équipe des chambres

• Défend la vision de service de la marque pour la livraison des produits et services.

• Communique un message clair et cohérent concernant les objectifs départementaux pour produire les résultats souhaités.

• Prend et exécute les décisions nécessaires pour faire avancer l'établissement vers l'atteinte des objectifs.

• Surveille et promeut les tarifs des chambres, les offres spéciales et les promotions à la résidence.

Gestion de la rentabilité

• Analyse les problèmes de service et identifie les tendances.

• Travaille avec l'équipe des chambres pour développer une stratégie opérationnelle alignée sur la stratégie commerciale de la marque et en dirige l'exécution.

• Examine et audite les dépenses.

Gestion des objectifs de revenus

• Surveille la performance des ventes des opérations des chambres par rapport au budget.

• Examine les rapports et états financiers pour déterminer la performance des opérations des chambres par rapport au budget.

• Coache et soutient l'équipe des opérations pour gérer efficacement l'occupation et les tarifs, les salaires et les dépenses contrôlables.

• Compare les salaires budgétés aux salaires réels, coachant les subordonnés directs pour résoudre les problèmes et tenant l'équipe responsable des résultats.

Assurer et fournir un service client exceptionnel

• Démontre et communique les principaux facteurs de satisfaction des clients cibles de la marque.

• Offre un excellent service client tout au long de l'expérience client et encourage les autres employés à faire de même.

• Examine les retours des clients avec l'équipe de direction et assure que des actions correctives appropriées sont prises.

• Coordonne et communique les détails des événements à la fois verbalement et par écrit au client et aux opérations de l'établissement.

• Crée une atmosphère dans toutes les zones des chambres qui répond ou dépasse les attentes des clients.

• Répond et gère les problèmes et plaintes des clients.

• Utilise son jugement personnel et son expertise pour améliorer l'expérience client.

• Reste disponible pour résoudre les problèmes et/ou suggérer des alternatives aux arrangements précédents.

• Interagit avec les clients pour obtenir des retours sur la qualité des produits et des niveaux de service.

• Reste visible et interagit régulièrement avec les clients pour obtenir des retours sur la qualité des produits, les niveaux de service et la satisfaction globale.

• Travaille continuellement à améliorer le service client en intégrant les retours obtenus et son jugement personnel dans des plans d'action.

• Met l'accent sur la satisfaction des clients lors de toutes les réunions départementales et se concentre sur l'amélioration continue.

• S'assure que les employés comprennent les attentes et les paramètres des tâches liées aux chambres.

• Facilite le développement de solutions créatives pour surmonter les obstacles et assure leur mise en œuvre pour améliorer continuellement les résultats de satisfaction des clients.

Gestion et conduite des activités des ressources humaines

• Interviewe et embauche les employés.

• S'assure que les employés sont traités équitablement et justement.

• S'assure qu'une communication régulière et continue a lieu dans les chambres (par exemple, briefings avant service, réunions du personnel).

• Favorise l'engagement des employés à fournir un excellent service, participe aux réunions quotidiennes debout et modélise les comportements de service souhaités dans toutes les interactions avec les clients et les employés.

• Intègre la satisfaction des clients comme composante des réunions du personnel/opérations avec un accent sur la génération de moyens innovants pour améliorer continuellement les résultats.

• Fixe des objectifs et des attentes pour les subordonnés directs en utilisant le processus d'évaluation des performances et tient le personnel responsable de la réussite.

• Sollicite les retours des employés, utilise une « politique de porte ouverte » et examine les résultats de satisfaction des employés pour identifier et résoudre les problèmes ou préoccupations des employés.

• S'assure que les politiques de l'établissement sont appliquées de manière juste et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP) et soutient le processus d'examen par les pairs.

• Réalise l'évaluation annuelle des performances avec les subordonnés directs conformément aux procédures opérationnelles standard.

• Défend le changement, assure la mise en œuvre des initiatives commerciales de la marque et régionales et communique les actions de suivi à l'équipe si nécessaire.

• Identifie les talents des subordonnés directs et de leurs équipes, et aide à leurs plans de croissance et de développement.