Leiter - Wissensmanagement im Kundenservice

Als erster Knowledge Manager Lead für den Kundenservice sind Sie der Architekt von Ons globalem Informationsökosystem in einer Phase schnellen Wachstums. Diese missionskritische Rolle befähigt Sie, unsere Wissensstrategie für den Kundenservice von Grund auf aufzubauen und zu skalieren, indem Sie eine kanonische Quelle der Wahrheit etablieren, die sowohl menschliche Expertise als auch modernste KI-Automatisierung antreibt. Sie entwerfen die Arbeitsabläufe, die ein nahtloses, erstklassiges Erlebnis in jedem Markt gewährleisten, fördern operative Exzellenz und gestalten die Zukunft unserer Serviceorganisation. Wir suchen einen technikaffinen Macher, der bereit ist, modernste Werkzeuge zu nutzen und ein bleibendes Vermächtnis in unserem erstklassigen Lieferketten- und Supportnetzwerk zu schaffen.

Globale Strategie & Governance:

• Verantwortung für und Strukturierung von Ons globaler Wissensmanagement-Architektur im Kundenservice, Festlegung standardisierter Arbeitsabläufe und Überprüfungszyklen für alle Märkte und Kontaktkanäle.
• Steuerung des gesamten Wissenslebenszyklus – von der Aufnahme und Genehmigung bis zur Veröffentlichung, Versionierung und Ausmusterung.
• Zusammenarbeit mit BPO-Operationen, um die Lücke zwischen BPO-Schulungen und zentraler On-Wissenssteuerung zu überbrücken.

Inhaltsarchitektur & Omnikanal-Ausrichtung:

• Erstellung, Pflege und Aktualisierung prägnanter Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Beraterleitfäden.
• Anwendung eines Modells mit einer kanonischen Quelle und mehreren kontrollierten Darstellungen über BPOs, Märkte, Kanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg.
• Sicherstellung, dass alle Inhalte relevant, genau und für die Multi-Markt- und Multi-Kanal-Verteilung optimiert sind.

KI- & Salesforce-Integration:

• Strukturierung und Pflege von Inhalten zur Optimierung der Leistung für Salesforce Service Agent und KI-Assistenztools.
• Aktive Nutzung von KI-Fähigkeiten zur Prüfung, Straffung und Beschleunigung der Wissensgenerierung und -aktualisierung.

Wissensleistung & Verbesserung:

• Messung der Wissensnutzung, Sucherfolge, Inhaltsqualität und wissensbezogener Servicefehler.
• Nutzung von QA, CSAT, Wiederholungskontakten, Eskalationen und KI-Leistungssignalen zur Priorisierung von Verbesserungen.
• Verfolgung der Auswirkungen von Wissensänderungen auf Lösungsqualität, Effizienz und Kanal-Konsistenz.

• Hintergrund im Kundenservice: Solide operative Erfahrung in Kundenservice-Umgebungen.
• Erfahrung mit KI-Tools: Gewohnheitsmässiger und versierter Nutzer von KI als täglichem Produktivitätsassistenten.
• Expertise im Wissensmanagement & Strukturierung: Nachgewiesene Fähigkeit, Wissensdatenbanken (z. B. Salesforce Knowledge) kanal- und länderübergreifend aufzubauen und zu strukturieren.
• Omnikanal-Wissensunterstützung: Nachgewiesene Erfahrung in der Strukturierung und Steuerung von Wissensdatenbanken zur Unterstützung von Beratern, Chatbots, Self-Service und Beraterassistenztools über Märkte und Kanäle hinweg.
• Governance & Lebenszyklusmanagement: Fähigkeit, Eigentumsmodelle, Inhaltsstandards, Genehmigungsabläufe, Überprüfungszyklen, Versionskontrolle und Ausmusterungsprozesse zu etablieren.
• Stakeholder- & BPO-Management: Starke Kooperationsfähigkeiten zur Zusammenarbeit mit internen Funktionen und externen BPO-Partnern weltweit.
• Sprachkenntnisse: Fließend in Englisch. Weitere Sprachen sind von Vorteil.