Responsable - Gestion des connaissances du service client

En tant que premier Responsable de la Gestion des Connaissances pour le Service Client, vous êtes l'architecte de l'écosystème d'information mondial d'On durant une période d'expansion rapide. Ce rôle crucial vous permet de construire et de développer notre stratégie de connaissances pour le Service Client à partir de zéro, en établissant une source canonique de vérité qui alimente à la fois l'expertise humaine et l'automatisation IA de nouvelle génération. Vous concevrez les flux de travail garantissant une expérience fluide et premium sur chaque marché, favorisant l'excellence opérationnelle et façonnant l'avenir de notre organisation de service. Nous recherchons un bâtisseur technophile prêt à exploiter des outils de pointe et à créer un héritage durable au sein de notre chaîne d'approvisionnement et réseau de support de classe mondiale.

Stratégie globale & Gouvernance :

• Posséder et structurer l'architecture mondiale de la gestion des connaissances du Service Client d'On, en définissant des flux de travail standards et des cycles de révision pour tous les marchés et canaux de contact.
• Gérer le cycle complet des connaissances — de la collecte et l'approbation à la publication, la version et la mise hors service.
• Collaborer avec les opérations BPO pour combler le fossé entre la formation BPO et la gouvernance centrale des connaissances d'On.

Architecture du contenu & Alignement omnicanal :

• Créer, sélectionner et maintenir des procédures opérationnelles standard (SOP) concises et des guides pour les conseillers.
• Appliquer un modèle à source canonique unique, multiples rendus contrôlés à travers les BPO, marchés, canaux et points de contact client.
• Assurer que tout le contenu est pertinent, précis et optimisé pour une distribution multi-marchés et multi-canaux.

Intégration IA & Salesforce :

• Structurer et maintenir le contenu pour optimiser la performance des outils Salesforce Service Agent et d'assistance IA.
• Utiliser activement les capacités IA pour auditer, rationaliser et accélérer la création et la mise à jour des connaissances.

Performance & amélioration des connaissances :

• Mesurer l'utilisation des connaissances, le succès des recherches, la santé du contenu et les échecs de service liés aux connaissances.
• Utiliser QA, CSAT, contacts répétés, escalades et signaux de performance IA pour prioriser les améliorations.
• Suivre l'impact des changements de connaissances sur la qualité de résolution, l'efficacité et la cohérence des canaux.

• Expérience en service client : Solide expérience opérationnelle dans des environnements de service client.
• Expérience des outils IA : Utilisateur habituel et compétent de l'IA comme assistant de productivité quotidien.
• Expertise en gestion et structuration des connaissances : Capacité avérée à construire et structurer des bases de connaissances (par ex. Salesforce Knowledge) à travers canaux et pays.
• Activation des connaissances omnicanal : Expérience confirmée dans la structuration et la gouvernance des bases de connaissances pour soutenir les conseillers, chatbots, libre-service et outils d'assistance aux conseillers sur les marchés et canaux.
• Gouvernance & gestion du cycle de vie : Capacité à établir des modèles de propriété, des standards de contenu, des flux d'approbation, des cycles de révision, le contrôle des versions et les processus de mise hors service.
• Gestion des parties prenantes & BPO : Solides compétences collaboratives pour travailler avec les fonctions internes et les partenaires BPO externes à l'échelle mondiale.
• Compétences linguistiques : Maîtrise de l'anglais. D'autres langues sont un plus.