Senior Product Success Manager

Über den Job

Unternehmensbeschreibung

Alles begann im sonnigen San Diego, Kalifornien, im Jahr 2004, als ein visionärer Ingenieur, Fred Luddy, das Potenzial sah, die Art und Weise, wie wir arbeiten, zu verändern. Heute ist ServiceNow ein weltweit führendes Unternehmen, das innovative, KI-gestützte Technologie über 8.100 Kunden, darunter 85 % der Fortune 500®, bereitstellt. Unsere intelligente, cloudbasierte Plattform verbindet nahtlos Menschen, Systeme und Prozesse, um Organisationen zu befähigen, schlauere, schnellere und bessere Arbeitsweisen zu finden. Doch dies ist erst der Anfang unserer Reise. Begleiten Sie uns auf unserem Weg, die Welt für alle besser arbeiten zu lassen.

Stellenbeschreibung

Dies ist eine einzigartige Gelegenheit, als ITSM-Produktexperte der höchsten Ebene zu fungieren und unsere strategischen Kunden auf dem Weg zur Einführung unserer neuesten Innovationen zu begleiten und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie einen Mehrwert aus unseren Produkten ziehen.

Als Mitglied des ITSM Product Excellence Teams arbeiten Sie direkt mit Kunden zusammen, um deren Gesamterlebnis mit unseren Produkten zu verbessern und sie zu erfolgreichen, zufriedenen Kunden zu machen, die ihre Geschichte gerne mit anderen teilen. Sie führen Kundenprogramme durch und überwachen die Kundengesundheit, um die Wertrealisierung und erfolgreiche Verlängerungen sicherzustellen. Außerdem fungieren Sie als Bindeglied zwischen den Teams für Kundenerfolg und Produktentwicklung, unterstützen kundenorientierte Teams bei neuen Produkten und leiten wirkungsvolle Kundenstimmen an unsere Produktteams weiter.

Was Sie in dieser Rolle tun werden:

• Strategische Kundenbetreuung leiten: Lösen Sie komplexe, hochwirksame und sehr sichtbare globale Kundensituationen und sorgen Sie für außergewöhnliche Kundenzufriedenheit und Wertrealisierung.
• Innovation & Beschleunigung der Time-to-Value: Entwickeln und implementieren Sie innovative Implementierungsstrategien, um die Time-to-Value für die ITSM-Suite zu verkürzen und die Einführung angrenzender ServiceNow-Produkte zu unterstützen.
• Erweiterte Eskalationsverwaltung: Dienen Sie als primärer Eskalationspunkt für kritische Kundenprobleme, die vom Support, Expert Services (ES) oder Impact-Teams nicht gelöst werden konnten.
• Produktstrategie & Einflussnahme: Arbeiten Sie eng mit dem Produktmanagement und der F&E von ServiceNow zusammen, um Feldinformationen bereitzustellen, die Produkt-Roadmap zu beeinflussen und zur kontinuierlichen Innovation beizutragen.
• ITSM-Evangelismus & Ökosystemführung: Agieren Sie als wichtiger Stakeholder und Haupt-Evangelist im ITSM-Ökosystem, fördern Sie Best Practices, skalierbare Lösungen und funktionsübergreifende Zusammenarbeit.
• Wiederherstellung gefährdeter Konten: Entwickeln und setzen Sie Strategien um, um höhere Bindungsraten für Konten zu unterstützen, die eine Nachbesserung oder strategische Aufmerksamkeit erfordern.
• Verlängerungsrisiken mindern: Mindern Sie Verlängerungsrisiken, indem Sie gefährdete Konten proaktiv durch Product Excellence Tools und KI-gesteuerte Erkenntnisse identifizieren, gezielte Interventionen, D&L-Minderungsstrategien und maßgeschneiderte Enablement-Pläne koordinieren. Fördern Sie die Abstimmung zwischen Customer Excellence Group, Vertrieb und Produktteams, um Wertrealisierung und Verlängerungserfolg sicherzustellen.
• Führung bei neuen Produkten: Leiten Sie frühe Annahme- und Pilotprojekte (Vanguards) für neue Produktveröffentlichungen, arbeiten Sie mit Produktteams zusammen, um Anwendungsfälle zu validieren und erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.
• KI-gesteuerte Innovation: Entwickeln und gestalten Sie KI-geführte Strategien, die mit der Produkt-Roadmap übereinstimmen und helfen, die Time To Value der Kunden zu reduzieren.

Qualifikationen

Um in dieser Rolle erfolgreich zu sein, benötigen wir jemanden, der:

• Erfahrung darin hat, KI in Arbeitsprozesse, Entscheidungsfindung oder Problemlösung zu integrieren oder kritisch darüber nachzudenken. Dies kann die Nutzung KI-gestützter Tools, die Automatisierung von Workflows, die Analyse KI-gesteuerter Erkenntnisse oder die Erforschung der potenziellen Auswirkungen von KI auf die Funktion oder Branche umfassen.
• Insgesamt über 12 Jahre Berufserfahrung verfügt, davon mindestens 7 Jahre in einer technischen oder techno-funktionalen kundenorientierten Rolle mit der Umsetzung von ServiceNow ITSM für große Organisationen.
• ServiceNow Certified System Administrator und weitere ServiceNow Certified Implementation Specialist Zertifizierungen sind wünschenswert.
• Starke Kenntnisse der ServiceNow-Plattform mit der Fähigkeit, selbst Hand anzulegen und technische Probleme zu lösen, sowie Verständnis für Prozessnuancen und KPIs, die für den IT-Betrieb des Kunden entscheidend sind.
• Nachweisliche Erfolge bei der Förderung von Geschäftswachstum und Kundenzufriedenheit durch innovative Technologielösungen.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten mit der Fähigkeit, technische Konzepte effektiv an nicht-technische Zielgruppen zu vermitteln.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten.
• Fähigkeit, effektiv in einem schnelllebigen, dynamischen Umfeld zu arbeiten.
• Vertrautheit mit agilen Methoden und Erfahrung in der Arbeit in einem agilen Umfeld.
• Starke Problemlösungsfähigkeiten und Fähigkeit, selbstständig oder im Team zu arbeiten.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams, einschließlich Prozessverantwortlichen, Ingenieuren, Vertriebs- und Marketingfachleuten.
• Starke Branchenkontakte und Netzwerk mit der Fähigkeit, Beziehungen zu nutzen, um Geschäftswachstum und Partnerschaften voranzutreiben.
• Kundenorientierte Denkweise und Engagement für die Lieferung hochwertiger Ergebnisse.
• Nachgewiesene Fähigkeit, komplexe, groß angelegte ITSM-Initiativen in globalen Unternehmensumgebungen zu leiten, die Abstimmung zwischen verschiedenen Stakeholdern zu fördern und messbare Ergebnisse zu liefern.
• Erfahrung in der Gestaltung strategischer Programme, die mehrere Geschäftseinheiten umfassen, unter Nutzung tiefgreifender Plattformexpertise und Kundenkenntnisse zur Beeinflussung von Roadmap- und Adoptionsstrategien.
• Reisebereitschaft von 20-30 % 

Zusätzliche Informationen

Arbeits-Personas

Wir gehen unsere verteilte Arbeitswelt mit Flexibilität und Vertrauen an. Arbeits-Personas (flexibel, remote oder im Büro erforderlich) sind Kategorien, die ServiceNow-Mitarbeitern je nach Art ihrer Arbeit und ihrem zugewiesenen Arbeitsort zugeordnet werden. Erfahren Sie hier mehr . Um die Berechtigung für eine Arbeits-Persona zu bestimmen, kann ServiceNow die Entfernung zwischen Ihrem Hauptwohnsitz und dem nächstgelegenen ServiceNow-Büro mithilfe eines Drittanbieterdienstes überprüfen.

Chancengleichheit

ServiceNow ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Alle qualifizierten Bewerber werden unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Glauben, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, nationaler Herkunft oder Nationalität, Abstammung, Alter, Behinderung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, Familienstand, Veteranenstatus oder einer anderen gesetzlich geschützten Kategorie berücksichtigt. Darüber hinaus werden alle qualifizierten Bewerber mit Vorstrafen oder Verurteilungen gemäß den gesetzlichen Anforderungen für eine Anstellung berücksichtigt. 

Unterstützungen

Wir bemühen uns, für alle Bewerber eine barrierefreie und inklusive Erfahrung zu schaffen. Wenn Sie eine angemessene Unterstützung benötigen, um einen Teil des Bewerbungsprozesses abzuschließen, oder diese Online-Bewerbung nicht nutzen können und eine alternative Bewerbungsform benötigen, wenden Sie sich bitte an globaltalentss@servicenow.com für Unterstützung. 

Exportkontrollbestimmungen

Für Positionen, die Zugang zu kontrollierter Technologie erfordern, die Exportkontrollbestimmungen unterliegt, einschließlich der US-Exportverwaltungsvorschriften (EAR), kann ServiceNow verpflichtet sein, von Regierungsbehörden für bestimmte Personen eine Exportkontrollgenehmigung einzuholen. Alle Anstellungen sind davon abhängig, dass ServiceNow alle erforderlichen Exportlizenzen oder sonstigen Genehmigungen von den zuständigen Exportkontrollbehörden erhält. 

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