Direktor Kundenservice

Über den Job

Staefa, Schweiz

Direktor Kundenservice

Über Sonova

Sonova ist ein weltweit führendes Unternehmen für innovative Hörlösungen: von persönlichen Audiogeräten und drahtlosen Kommunikationssystemen bis hin zu audiologischen Pflegediensten, Hörgeräten und Cochlea-Implantaten. Sonova ist in 3 Geschäftsbereichen tätig

• Hörgeräte (Großhandel + Einzelhandel), Consumer Hearing und Cochlea-Implantate – sowie die Kernmarken Phonak, Unitron, AudioNova, Sennheiser (unter Lizenz) und Advanced Bionics sowie anerkannte regionale Marken. Die global diversifizierten Vertriebs- und Absatzkanäle der Gruppe bedienen eine stetig wachsende Kundschaft in mehr als 100 Ländern. Im Geschäftsjahr 2024/205 erzielte die Sonova Gruppe einen konsolidierten Umsatz von über CHF 3,8 Milliarden mit einem bereinigten EBITA von CHF 807,8 Millionen.

Über die Rolle

Der Direktor Kundenservice ist weltweit verantwortlich für die Gestaltung, Standardisierung und kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice-Rahmens. Als Global Process Owner definiert diese Rolle die Supportmodelle, Strukturen und Governance, die Regionen und Ländern ermöglichen, zugänglichen, vorhersehbaren und kundenfreundlichen Service zu bieten. Durch die Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Flexibilität stellt der Direktor sicher, dass der Kundenservice skalierbar, effizient und als Differenzierungsmerkmal für Sonova positioniert ist. Diese Rolle fördert Service-Exzellenz und befähigt kundenorientierte Teams weltweit, nahtlose Erlebnisse zu liefern, die Zufriedenheit, Loyalität und Effizienz steigern.

Hauptverantwortlichkeiten:

Globale Prozessverantwortung & Governance

• Definition und Steuerung globaler Kundenserviceprozesse, einschließlich Eskalationsmodelle, Reaktionsstandards und Wissensmanagement-Rahmenwerke.
• Erstellung globaler SOPs, Playbooks und Standardarbeitsanweisungen zur Sicherstellung eines konsistenten Services in allen Märkten.
• Agieren als Global Process Owner, verantwortlich für die End-to-End-Kundenservicebereitstellung und -leistung über alle Regionen hinweg.

Design & Optimierung des Supportmodells

• Entwurf und Optimierung von Supportstrukturen (z. B. gestufte Modelle, Fern- vs. Außendienst, mehrsprachige Fähigkeiten) zur Balance von Skalierung, Kosten und Kundenzufriedenheit.
• Zusammenarbeit mit lokalen und regionalen Führungskräften zur Anpassung der Modelle an marktspezifische Bedürfnisse unter Wahrung globaler Standards.
• Sicherstellung, dass Supportmodelle skalierbar und flexibel sind, um zukünftiges Wachstum und sich ändernde Kundenerwartungen zu adressieren.

Service-Exzellenz & Kultur

• Förderung einer kundenorientierten Servicekultur, die Exzellenz durch Schulungen, Coaching und Leistungsmanagement in den täglichen Betrieb integriert.
• Bereitstellung globaler Playbooks, Best Practices und Rahmenwerke, die kundenorientierte Rollen befähigen, durchgängig hochwertigen Service zu liefern.
• Vorbildfunktion und Fürsprecher für eine kundenorientierte Denkweise in Service-Teams weltweit.

Leistungs- & KPI-Rahmenwerk

• Einrichtung, Verfolgung und Steuerung globaler KPIs für den Kundenservice (z. B. First-Time Resolution, Reaktionszeit, Servicezufriedenheit, Beschwerdebehebung).
• Bereitstellung transparenter Berichte und Dashboards zur Unterstützung globaler Überwachung und lokaler Verantwortlichkeit.
• Zusammenarbeit mit lokalen Führungskräften zur Analyse der Ergebnisse, Identifikation von Leistungslücken und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen.

Skalierbarkeit & Infrastruktur

• Aufbau skalierbarer Fähigkeiten für die Kundenservicebereitstellung, Sicherstellung der Abstimmung von Systemen, Tools und Prozessen über alle Märkte hinweg.
• Zusammenarbeit mit IT und Digital zur Einführung von Wissensmanagement-Plattformen, Automatisierung und KI-gestützten Lösungen, die manuelle Arbeit reduzieren und die Reaktionsfähigkeit verbessern.
• Kontinuierliche Steigerung der Effizienz und Kosteneffektivität bei gleichzeitiger Sicherung der Servicequalität.

Über Sie

• Universitätsabschluss in Betriebswirtschaft, Projektmanagement, Marketing, Kommunikation oder einem verwandten Bereich.
• 8–10 Jahre Führungserfahrung im Kundenservice mit globalem oder multi-marktbezogenem Umfang.
• Außergewöhnliche Kundenorientierung und fundierte Erfahrung im Design und der Optimierung von Supportmodellen, die globale Konsistenz mit lokaler Flexibilität verbinden.
• Nachweisbare Erfahrung in der Führung und Gestaltung von Kundenservice-Strategien sowie der Integration neuer Lösungen (digital, KI) zur Automatisierung und Verbesserung des Services.
• Strategischer Denker mit starken analytischen und problemlösenden Fähigkeiten.
• Unternehmerische Denkweise, einschließlich hoher Toleranz für Mehrdeutigkeit und Experimentierfreude.
• Ausgeprägte Hands-on-Mentalität und Handlungsorientierung.
• Starke kontinuierliche Verbesserungsmentalität und Fähigkeit, Prozesse zu entwickeln und zu optimieren, während konkurrierende Projektzeitpläne bewältigt werden.
• Fähigkeit, Veränderungen zu bewirken, Menschen, Prozesse und Technologie in einem dynamischen und komplexen Umfeld zu führen.
• Proaktiver Kollaborateur, der gerne funktionsübergreifend arbeitet und andere indirekt in einer Matrixorganisation führt.
• Starkes Stakeholder-Management mit nachgewiesener Fähigkeit, Führungskräfte bis auf CxO-Ebene zu beeinflussen.