Spezialist, Engagement Services und Digitale Transformation

Das Weltwirtschaftsforum ist eine internationale Organisation, die Führungskräfte aus Wirtschaft, Regierung, Wissenschaft und Zivilgesellschaft zusammenbringt, um Industrie-, regionale und globale Agenden zu gestalten, systemische Probleme anzugehen und den Zustand der Welt zu verbessern.

Als Mitgliedsorganisation bindet das Forum Unternehmen in Projekte und Initiativen – online und offline – ein, um Industrie-, regionale und systemische Herausforderungen zu adressieren. 

Warum wir rekrutieren 

Das Business Strategy and Partner Services Team des Weltwirtschaftsforums ist eine zentrale Einheit, die die Engagement-Reise von über 900 globalen und regionalen Organisationen aus verschiedenen Branchen unterstützt. Wir suchen einen hochqualifizierten und erfahrenen Spezialisten, der die Abläufe und die digitale Transformation vorantreibt, um die Partner Services und Support-Reise zu skalieren und die Qualität, Konsistenz und Gesamteffektivität des Partner-Engagements (Account Management) zu verbessern. Der Spezialist berichtet an den Leiter der Engagement Services und Digitalen Transformation. 

In dieser Position werden Sie: 

Betriebsmanagement: 

• Tägliche Meetings mit dem Support-Team abhalten, um Ziele zu priorisieren und Hindernisse zu bewältigen. 

• Offene Fälle nachverfolgen, Lösungen suchen, bei Bedarf eskalieren und Fallüberprüfungen durchführen. 

• Das Betriebsmodell klar dokumentieren und teamübergreifend kommunizieren. 

• Eine genaue Wissensdatenbank pflegen, um dem Support-Team eine eigenständige Problemlösung zu ermöglichen. 

• Proaktiv die operative Effizienz und die Zufriedenheit der Nutzer/Partner (Accounts) verbessern. 

• In herausfordernden Situationen Anfragen bearbeiten und daran arbeiten, den Normalbetrieb wiederherzustellen. 

• Berichte pflegen und kontinuierlich verbessern sowie Leistungsübersichten für die Führungsebene bereitstellen. 

Transformation und Automatisierung: 

• Verbesserungen des Help Centers in Zusammenarbeit mit dem Salesforce-Entwicklungsteam vorantreiben. 

• Mitarbeitende in neuen Verfahren schulen. 

• Änderungen effektiv an interne und externe Nutzer kommunizieren, um die Akzeptanz zu fördern. 

• Probleme innerhalb der digitalen Erfahrung identifizieren und zeitnahe Lösungen vorantreiben. 

• Quantitative und qualitative Daten tiefgehend analysieren, um die größten Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. 

• Ideen für mehr Automatisierung, Effizienz und Self-Service-Optionen vorschlagen und umsetzen. 

Der erfolgreiche Kandidat wird anhand folgender Kriterien bewertet: 

• Service-Koordination und Metriken: 

• Überwachung von Servicemetriken (z. B. Lösungsraten von Anfragen, direkte Partneranfragen). 

• Verbesserung der Partnererfahrung und -zufriedenheit. 

• Digitale Transformation und intelligenter Self-Service: 

• Annahme einer digital-first Denkweise und Unterstützung von Self-Service-Initiativen. 

• Zusammenarbeit, Kommunikation und Führung: 

• Starke Zusammenarbeit mit internen Teams und Stakeholdern. 

• Proaktive Kommunikation von Fortschritten und Empfehlungen. 

• Demonstration von Autonomie, Führung und Verantwortlichkeit. 

Bevorzugte Anforderungen und Erfahrungen: 

• Bachelor-Abschluss in einem relevanten Fach (z. B. Wirtschaft, Ökonomie, Technologie). 

• 3+ Jahre Erfahrung im Kundenservice oder in einem verwandten Berufsfeld. 

• Problemlöser; Umgang mit Mehrdeutigkeit und Komplexität und termingerechte Lieferung messbarer Ergebnisse. 

• Kritisches Denken und Zusammenarbeit im Team. 

• Kundenservice- und Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Fortschrittsupdates selbstbewusst zu geben und Erwartungen zu managen. 

• Erfahrung mit Salesforce Case Management/Experience Cloud/Digital Help Centre/Automatisierten Agenten/Chatbots, MS Office-Anwendungen und Methodologien/Rahmenwerken (z. B. Agile, Lean) bevorzugt 

• Fähigkeit, quantitative und qualitative Daten zu navigieren und umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten. 

Warum beim Forum arbeiten:

Das Forum ist der Überzeugung, dass Fortschritt durch das Zusammenbringen von Menschen aus allen Lebensbereichen geschieht, die den Antrieb und den Einfluss haben, den Zustand der Welt zu verbessern, indem sie Bewusstsein und Zusammenarbeit fördern, Denkweisen und Agenden gestalten und kollektives Handeln vorantreiben. Werden Sie Teil davon und werden Sie ein Motor für positiven Wandel!