Responsable du Support IT (80-100%) / Leiter/in IT-Support (80-100%) at Hôpital fribourgeois

La Direction des systèmes d’information de l’HFR recherche un-e

Responsable du Support IT (80-100%)

Responsabilités clés

Vous jouez un rôle clé en assurant la satisfaction des utilisateurs grâce à un support technique efficace et une gestion optimisée des ressources et des processus. Vous supervisez et coordonnez nos équipes de technicien-ne-s de support et de support sur site.

Missions principales

Gestion d'équipe :

• Superviser, former et encadrer les équipes de support IT et de support sur site
• Planifier les horaires et les interventions pour assurer une couverture optimale du support
• Recruter et intégrer de nouveaux membres au sein des équipes de support

Gestion des incidents et des demandes :

• Superviser la réception, la classification et la priorisation des tickets d'assistance
• Assurer le suivi des incidents pour garantir leur résolution dans les délais impartis
• Analyser les tendances des incidents pour identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions durables

Amélioration continue :

• Développer et mettre en œuvre des processus et des procédures efficaces pour garantir un support IT de haute qualité et une satisfaction client optimale
• Mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité du support et identifier les axes d'amélioration
• Assurer une veille technologique pour proposer des solutions innovantes et adaptées aux besoins des utilisateurs

Communication et formation :

• Communiquer régulièrement avec les utilisateurs pour les informer des problèmes en cours et des solutions apportées
• Organiser des sessions de formation pour les utilisateurs finaux afin de les aider à résoudre les problèmes courants par eux-mêmes
• Collaborer avec d'autres départements pour s'assurer que les utilisateurs disposent des ressources nécessaires pour leur travail

Piquet (rémunéré)

• Jours ouvrables : 17h30-7h00
• Weekends et jours fériés : 24/24
• De la fermeture à l’ouverture de la ligne téléphonique du support

Profil recherché

• Formation supérieure (HES / EPF / Uni / brevet fédéral) en informatique ou équivalent
• Solides compétences en matière de systèmes d'exploitation, réseaux, bases de données et applications logicielles
• Connaissance approfondie des processus ITIL et des meilleures pratiques de support IT
• Solides compétences en résolution de problèmes et en dépannage
• Expérience avérée dans un rôle de support IT avec gestion d'équipe
• Sensibilité aux problématiques de cybersécurité et de conformité
• Maîtrise de la langue française ou allemande avec de bonnes connaissances de la langue partenaire et de l’anglais (technique)
• Capacité à travailler en équipe et à diriger une équipe
• Excellentes compétences en communication et capacité à interagir efficacement avec les utilisateurs de tous niveaux
• Résistance au stress et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
• Dynamisme et proactivité

Nous offrons

• Un environnement dynamique et stimulant, avec des projets à forte valeur ajoutée
• Des opportunités de formation continue pour rester à la pointe de l'informatique et de la santé
• Une culture d’entreprise basée sur l’innovation et la collaboration.
• Un équilibre vie professionnelle / personnelle respecté.
• La possibilité de contribuer à l'amélioration des soins de santé et au travail du personnel de santé
• Une équipe motivée et diversifiée qui partage votre passion pour la technologie et la médecine

Entrée en fonction : à convenir

Renseignements : Frédéric Repond, Responsable IT Operations, DSI, tél. +41 26 306 09 76

Délai de postulation : 25 mai 2025

Réf: HFR-A-252005

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Die Direktion Informationssysteme (DIS) des HFR sucht einen/eine


Leiter/in IT-Support (80-100%)

Wichtigste Aufgaben
Sie übernehmen eine Schlüsselrolle bei der Gewährleistung der Nutzerzufriedenheit dank einem effizienten technischen Support und einer optimierten Verwaltung der Ressourcen und Prozesse. Sie überwachen und koordinieren die Teams von Support- und Onsite-Support-Mitarbeitenden.


Hauptaufgaben

Teamleitung:

• Sie überwachen, schulen und betreuen die Teams des IT-Supports und des Onsite-Supports.
• Sie planen die Arbeitszeiten und die Interventionen für eine optimale Verfügbarkeit des Supports.
  
• Sie stellen neue Mitarbeitende für die Support-Teams ein und sorgen für ihre Teamintegration.
  
  

Umgang mit Vorfällen und Anfragen:

• Sie überwachen die Entgegennahme, Einstufung und Priorisierung der Support-Tickets.
• Sie gewährleisten die Nachverfolgung der Vorfälle, um die Problembehebung innerhalb der festgelegten Fristen zu sichern.
• Sie analysieren die Trends der Vorfälle, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und nachhaltige Lösungen vorzuschlagen.

Kontinuierliche Verbesserung:

• Sie entwickeln wirksame Prozesse und Prozeduren und setzen diese um, um einen hochwertigen IT-Support und eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Sie führen Leistungsindikatoren ein, um die Wirksamkeit des Supports zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
• Sie kümmern sich um das Technologie-Monitoring, um innovative und an die Nutzerbedürfnisse angepasste Lösungen anzubieten.

Kommunikation und Ausbildung:

• Sie kommunizieren regelmässig mit den Nutzerinnen und Nutzern, um sie über laufende Probleme und umgesetzte Lösungen zu informieren.
• Sie organisieren Schulungsveranstaltungen für die Endnutzerinnen und Endnutzer, um ihnen zu helfen, gängige Probleme selbst zu lösen.
• Sie arbeiten mit anderen Departementen zusammen, um sicherzustellen, dass die Nutzerinnen und Nutzer über die für ihre Arbeit erforderlichen Ressourcen verfügen.

Bezahlter Pikettdienst:

• Werktags: 17.30–7.00 Uhr
  
• Am Wochenende und an Feiertagen: rund um die Uhr
• Ab der Schliessung bis zur Wiederöffnung der Support-Hotline

Profil

• Höhere Fachausbildung (FH / ETH / Uni / eidg. Fachausweis) in Informatik oder gleichwertige Ausbildung
• Ausgewiesene Kompetenzen in den Bereichen Betriebssysteme, Netzwerke, Datenbanken und Software-Anwendungen
• Vertiefte Kenntnis der ITIL-Prozesse und der guten Praxis im IT-Support
• Solide Kompetenzen in der Problemlösung und der Störungsbehebung
• Ausgewiesene Erfahrung in einer Funktion im IT-Support mit Teamführungsverantwortung
• Interesse an Cybersicherheits- und Konformitätsfragen
• Deutsch oder Französisch mit guten Kenntnissen der anderen Sprache, gutes Fachenglisch
• Teamarbeit und Führungskompetenz
• Kommunikationsgeschick und hohe Sozialkompetenz für einen effizienten Umgang mit den Nutzerinnen und Nutzern auf allen Ebenen
• Belastbarkeit und Multitasking
• Dynamik und proaktives Handeln

Wir bieten

• Ein dynamisches und anregendes Arbeitsumfeld mit Projekten von hohem Mehrwert
• Möglichkeiten für berufliche Weiterbildung zur Aktualisierung der eigenen Kenntnisse in IT und Gesundheit
• Eine Unternehmenskultur, die auf Innovation und Zusammenarbeit aufbaut
• Die Wahrung des Gleichgewichts zwischen Beruf und Privatleben
• Die Möglichkeit, einen Beitrag zur Verbesserung der Gesundheitsversorgung und zur Arbeit der Gesundheitsfachpersonen zu leisten
• Ein engagiertes und vielseitiges Team, das Ihre Begeisterung für Technologie und Medizin teilt

Stellenantritt: nach Vereinbarung

Auskunft: Frédéric Repond, Leiter IT Operations, DIS, T 026 306 09 76

Bewerbungsfrist: 25. Mai 2025


Ref.: HFR-A-252005