Être joignable pendant les heures de bureau ne suffit plus

Plus vite, plus haut, plus loin – avec le progrès, les exigences de notre société augmentent également, y compris pour le secteur des centres de contact. Les gens d’aujourd’hui veulent un service 24h/24. Pour ceux qui reculent devant les efforts que cela implique, il existe des solutions pratiques.

Le psychologue Barry Schwartz, qui s’intéresse à la relation entre économie et psychologie, a constaté en 2004 dans son livre The Paradox of Choice : plus les clients ont de choix et meilleur est le service, plus leurs attentes augmentent. Qu’est-ce que cela signifie pour le service client et le secteur des centres de contact ? La centration client devient de plus en plus importante. De plus en plus d’entreprises offrent un service client toujours meilleur. Les attentes des clients envers un centre de contact augmentent donc – on ne se contente plus de ce qui était autrefois la norme.

Selon le rapport « Customer Engagement – the Road to 2020 » des West Unified Communications Services, près des deux tiers (74 %) des consommateurs trouvent frustrant qu’un service client ne soit disponible que pendant les heures de bureau. Aujourd’hui, un service 24h/24 est attendu – et pas seulement pour des cas comme des personnes coincées dans un ascenseur, des installations de refroidissement ou de chauffage en grève, des médecins ou vétérinaires urgents, ou des pompes à insuline défectueuses. L’attente d’un service disponible en permanence s’étend de plus en plus à d’autres domaines.

Service 24h/24, s’il vous plaît !

L’attente des clients d’aujourd’hui : l’organisation de garde ne devrait pas différer de l’organisation du service client pendant les heures de bureau, ni la nuit ni le week-end. Alors qu’autrefois un seul système de tickets suffisait pour tous les clients, on travaille aujourd’hui souvent avec un système de tickets dédié pour chaque client. Un tout nouveau segment hétérogène de clients est apparu ces dernières années : le support technique dans le domaine Business to Business. Ces clients doivent assurer une haute disponibilité de leurs systèmes dans un monde de digitalisation croissante. Une société mondialisée 24h/24 exige, si nécessaire, un support 24h/24 avec une exigence de résolution immédiate.

Aujourd’hui, ce ne sont plus seulement des personnes qui demandent de l’aide, mais aussi des systèmes informatiques. Les serveurs et systèmes réseau sont surveillés en temps réel par intervalles de 15 minutes, les messages d’état sont contrôlés. Le « Catch and Dispatch » évolue de plus en plus vers un helpdesk de premier niveau. Cela entraîne de grands efforts financiers et organisationnels. Quel employé reste toute la nuit au téléphone pour prendre trois rapports de panne ? C’est pourquoi un tel helpdesk est particulièrement adapté à l’externalisation.

Des attentes élevées nécessitent de nouvelles solutions

La société 24h/24 est impitoyable dans son attente que la technologie fonctionne toujours. Cette exigence est transmise par le client à son prestataire. Des prestataires comme TELAG ressentent particulièrement les changements d’attentes sur le marché lorsqu’ils aident leurs clients à fournir ce qui est demandé.

Une organisation de garde ou de helpdesk de la taille proposée par TELAG nécessite une supervision constante d’une multitude de processus, procédures, solutions, informations, bases de connaissances et procédures d’escalade – et ce dans quatre langues. Un employé du support helpdesk chez TELAG gère aujourd’hui parfois plus de 90 systèmes clients différents. Des solutions rapides et le déclenchement de processus de support sont nécessaires. Les attentes des clients et donneurs d’ordre en matière de taux de résolution au premier contact et de maîtrise parfaite des processus d’escalade sont élevées. C’est pourquoi TELAG a aussi de grandes attentes envers elle-même – afin que ses clients puissent fournir ce que leurs groupes cibles attendent. Ainsi, tout le monde gagne à la fin.

Contact : Patrick Weber Head of Sales Suisse + 41 44 276 44 22, patick.weber@telag.ch