Responsable du Service Client (h/f)

À propos de cette offre

Et si votre prochain emploi vous permettait de simplifier les paiements pour des millions de personnes, chaque jour ?

Rejoignez Nexi et faites partie d’un environnement de travail collaboratif et inclusif où vous pouvez apprendre, évoluer et avoir un impact au quotidien.

À propos de Nexi
Chez Nexi, nous simplifions l’avenir des paiements numériques. En tant que l’une des principales entreprises de paiement en Europe, nous allions une envergure internationale à la dynamique d’une entreprise technologique en pleine croissance. Avec plus de 9 000 collaborateurs répartis dans plus de 25 pays, nous façonnons la manière dont les particuliers et les entreprises paient et interagissent chaque jour. Ici, vos compétences, votre curiosité et votre ambition ne soutiennent pas seulement l’entreprise. Elles contribuent à façonner ce qui vient ensuite.

En tant que Responsable du Service Client (Acquisition) pour la Suisse, vous dirigez et développez l’équipe du Service Client Acquisition (1er et 2e niveau), en garantissant une qualité de service constamment élevée dans un environnement exigeant, réglementé et critique pour les clients. Vous êtes responsable de la performance de l’équipe, de la stabilité opérationnelle et de la satisfaction client — notamment dans les situations impliquant des escalades, des incidents, des réclamations ou des clients très frustrés. Vous agissez à la fois en tant que leader humain et pilier opérationnel : vous coachez votre équipe pour qu’elle reste calme, empathique et orientée solution, tout en veillant à ce que les processus, contrôles et niveaux de service soient respectés sur toutes les plateformes d’acquisition. Vous êtes également un contributeur clair dans la gestion des incidents et des crises.

Responsabilités clés

Leadership et Développement d’Équipe

• Diriger, coacher et développer une équipe d’agents de support client Acquisition de 1er et 2e niveau, en favorisant une culture de professionnalisme, de résilience et d’orientation client.
• Fournir un coaching régulier, des retours et une gestion de la performance, avec un accent particulier sur la gestion des cas complexes et des interactions clients émotionnellement chargées.
• Soutenir l’intégration, la formation et le développement continu des compétences (techniques, réglementaires et communication).
• Être un modèle de communication client calme, respectueuse et axée sur la solution.

Gestion Opérationnelle et du Service

• Assurer la stabilité des opérations quotidiennes de la fonction support client acquisition, y compris la planification de la charge de travail, la priorisation et l’allocation des ressources.
• Surveiller les niveaux de service, les temps de réponse et la qualité des cas, en prenant des mesures correctives si nécessaire.
• Prendre en charge les escalades complexes et les réclamations, en soutenant les agents et en interagissant directement avec les clients lorsque nécessaire.
• Assurer la prise en charge complète des cas et une communication client cohérente, même à travers plusieurs interfaces internes.
• Soutenir l’équipe des opérations dans la gestion de crise lors d’incidents majeurs.

Processus, Qualité et Conformité

• Garantir le respect des processus définis, des exigences réglementaires et des contrôles internes dans l’environnement acquisition.
• Promouvoir l’amélioration continue des processus de support, de la qualité de la documentation et de la gestion des connaissances.
• Examiner et analyser les problèmes récurrents, les réclamations ou les causes profondes, et initier des améliorations durables.
• Assurer une documentation précise et complète dans les systèmes CRM et de ticketing.

Gestion des Parties Prenantes et Interfaces

• Agir en tant que point principal d’escalade et de coordination pour les équipes Ventes, Gestion des Comptes Clés, Opérations, Risques et partenaires externes.
• Collaborer étroitement avec les équipes spécialisées (par exemple Suisse, Allemagne, Danemark, Croatie) pour assurer une résolution fluide des cas et une propriété claire.
• Fournir de la transparence aux parties prenantes internes via des mises à jour régulières, des rapports et une communication structurée.

Reporting et Amélioration Continue

• Suivre et analyser les indicateurs clés (par exemple tNPS, NPS, volumes de cas, temps de résolution, tendances des réclamations, retours clients).
• Transformer les insights en plans d’action concrets pour améliorer le service, la qualité et la performance de l’équipe.
• Contribuer activement aux projets, améliorations système ou changements de processus impactant le support client.

Qualifications

Parcours Professionnel

• Formation commerciale ou en gestion, idéalement complétée par une formation en leadership.
• Plusieurs années d’expérience dans le support client ou les opérations de service, de préférence dans l’acquisition, les paiements ou un environnement financier réglementé.
• Expérience avérée en leadership d’équipe.
• Maîtrise de l’allemand et/ou du français (oral et écrit), anglais obligatoire, d’autres langues sont un atout.

Compétences en Leadership et Personnelles

• Style de leadership centré sur les personnes, combinant empathie, clarté et responsabilité.
• Très orienté solution et pragmatique, avec un fort sens de la responsabilité.
• Esprit analytique avec capacité à traduire les données en actions.
• Excellentes compétences en communication et gestion des conflits, y compris la désescalade avec des clients ou parties prenantes exigeants.
• Capacité à rester calme, structuré et décisif sous pression, notamment dans les scénarios d’escalade ou de réclamation.

Ce que nous vous offrons :

• Salaire attractif et package d’avantages compétitif pour récompenser votre expertise et vos contributions.
• Équipement technologique : Recevez les outils nécessaires à votre réussite, incluant les dernières technologies pour soutenir votre travail.
• Rejoignez une équipe internationale : Collaborez avec des experts de toute l’Europe et donnez vie à vos idées dans un environnement dynamique et global.
• Évoluez et développez-vous : Acquérez une expérience pratique et une formation structurée via notre PayTech University, conçue pour accélérer votre carrière et vous aider à atteindre votre plein potentiel.

Vie et Culture chez Nexi
Travailler chez Nexi signifie collaborer à travers les équipes, les marchés et les disciplines pour résoudre des défis complexes et obtenir des résultats significatifs. Vous ferez partie d’un environnement où le partage des connaissances, l’amélioration continue et le travail d’équipe font partie du quotidien. Découvrez-en plus sur notre culture, nos valeurs et ce que c’est que de faire partie de Nexi sur notre page Vie chez Nexi.

Engagement Diversité et Inclusion
Chez Nexi, la diversité et l’inclusion sont au cœur de notre identité. En valorisant les différences et en favorisant le respect, nous construisons une culture où chaque individu a la possibilité d’apprendre, de grandir et de réussir.

L’avenir commence avec vous, chaque jour
Chez Nexi, notre prochaine idée, notre prochaine innovation, commence avec vous. Rejoignez-nous dès aujourd’hui.