Kundenservice-Manager (m/w/d)

Über den Job

Was wäre, wenn Ihr nächster Job Ihnen ermöglicht, Zahlungen für Millionen von Menschen jeden Tag zu vereinfachen?

Werden Sie Teil von Nexi und arbeiten Sie in einem kooperativen, inklusiven Arbeitsumfeld, in dem Sie lernen, wachsen und jeden Tag etwas bewirken können.

Über Nexi
Bei Nexi gestalten wir die Zukunft der digitalen Zahlungen einfacher. Als eines der führenden Zahlungsunternehmen Europas verbinden wir internationale Reichweite mit der Dynamik eines schnelllebigen Technologieunternehmens. Mit über 9.000 Kolleginnen und Kollegen in mehr als 25 Ländern prägen wir, wie Menschen und Unternehmen jeden Tag bezahlen und interagieren. Hier unterstützen Ihre Fähigkeiten, Neugier und Ambitionen nicht nur das Geschäft – sie gestalten, was als Nächstes kommt.

Als Customer Service Manager (Acquiring) für die Schweiz führen und entwickeln Sie das Acquiring Customer Service Team (1st & 2nd Level) und sorgen für eine durchgehend hohe Servicequalität in einem anspruchsvollen, regulierten und kundenkritischen Umfeld. Sie sind verantwortlich für die Teamleistung, die operative Stabilität und die Kundenzufriedenheit – insbesondere in Situationen mit Eskalationen, Vorfällen, Beschwerden oder stark verärgerten Kunden. Sie agieren sowohl als Führungskraft als auch als operative Stütze: Sie coachen Ihr Team, ruhig, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben, während Sie sicherstellen, dass Prozesse, Kontrollen und Servicelevels auf allen Acquiring-Plattformen eingehalten werden. Zudem sind Sie ein klarer Beitragender im Incident- und Krisenmanagement.

Hauptverantwortlichkeiten

Personalführung & Teamentwicklung

• Führen, coachen und entwickeln eines Teams von 1st & 2nd Level Acquiring Customer Support Agents und fördern eine Kultur von Professionalität, Belastbarkeit und Kundenorientierung.
• Regelmäßiges Coaching, Feedback und Leistungsmanagement mit besonderem Fokus auf den Umgang mit komplexen Fällen und emotional belasteten Kundeninteraktionen.
• Unterstützung bei Onboarding, Schulungen und kontinuierlicher Kompetenzentwicklung (technisch, regulatorisch und kommunikativ).
• Vorbildfunktion für ruhige, respektvolle und lösungsorientierte Kundenkommunikation.

Betriebs- & Servicemanagement

• Sicherstellung eines stabilen Tagesgeschäfts der Acquiring-Kundenbetreuung, einschließlich Arbeitslastplanung, Priorisierung und Ressourcenzuweisung.
• Überwachung von Servicelevels, Reaktionszeiten und Fallqualität sowie Einleitung von Korrekturmaßnahmen bei Bedarf.
• Übernahme der Verantwortung für komplexe Eskalationen und Beschwerden, Unterstützung der Agenten und direkte Kundenansprache bei Bedarf.
• Sicherstellung der End-to-End-Fallverantwortung und konsistenter Kundenkommunikation, auch über mehrere interne Schnittstellen hinweg.
• Unterstützung des Operationsteams im Krisenmanagement bei größeren Vorfällen.

Prozess-, Qualitäts- & Compliance-Management

• Sicherstellung der Einhaltung definierter Prozesse, regulatorischer Anforderungen und interner Kontrollen im Acquiring-Umfeld.
• Förderung der kontinuierlichen Verbesserung von Supportprozessen, Dokumentationsqualität und Wissensmanagement.
• Überprüfung und Analyse wiederkehrender Probleme, Beschwerden oder Ursachen und Einleitung nachhaltiger Verbesserungen.
• Sicherstellung einer genauen und vollständigen Dokumentation in CRM- und Ticketsystemen.

Stakeholder- & Schnittstellenmanagement

• Fungieren als primärer Eskalations- und Koordinationspunkt für Vertrieb, Key Account Management, Operations, Risk und externe Partner.
• Enge Zusammenarbeit mit Spezialistenteams (z. B. Schweiz, Deutschland, Dänemark, Kroatien) zur Gewährleistung einer reibungslosen Fallbearbeitung und klarer Verantwortlichkeiten.
• Transparenz für interne Stakeholder durch regelmäßige Updates, Berichte und strukturierte Kommunikation.

Reporting & Kontinuierliche Verbesserung

• Verfolgung und Analyse wichtiger KPIs (z. B. tNPS, NPS, Fallvolumen, Lösungszeiten, Beschwerdetrends, Kundenfeedback).
• Übersetzung von Erkenntnissen in konkrete Aktionspläne zur Verbesserung von Service, Qualität und Teamleistung.
• Aktive Mitwirkung an Projekten, Systemverbesserungen oder Prozessänderungen, die den Kundensupport betreffen.

Qualifikationen

Beruflicher Hintergrund

• Abgeschlossene kaufmännische oder betriebswirtschaftliche Ausbildung, idealerweise ergänzt durch Führungstraining.
• Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice oder Servicebetrieb, vorzugsweise im Acquiring, Zahlungsverkehr oder einem regulierten Finanzumfeld.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Mitarbeiterführung.
• Fließende Deutsch- und/oder Französischkenntnisse (mündlich und schriftlich), Englisch ist Pflicht, weitere Sprachen sind von Vorteil.

Führungs- & Persönliche Kompetenzen

• Starker menschenzentrierter Führungsstil, der Empathie mit Klarheit und Verantwortungsbewusstsein verbindet.
• Hochgradig lösungsorientiert und pragmatisch mit ausgeprägtem Verantwortungsbewusstsein.
• Analytische Denkweise mit der Fähigkeit, Daten in Handlungen umzusetzen.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Konfliktmanagementfähigkeiten, einschließlich Deeskalation bei anspruchsvollen Kunden oder Stakeholdern.
• Fähigkeit, auch unter Druck ruhig, strukturiert und entschlossen zu bleiben, insbesondere in Eskalations- oder Beschwerdesituationen.

Was Sie erwartet?

• Attraktives Gehalt und ein wettbewerbsfähiges Leistungspaket zur Anerkennung Ihrer Expertise und Beiträge.
• Technische Ausstattung: Erhalten Sie die Werkzeuge, die Sie für Ihren Erfolg benötigen, einschließlich der neuesten Technologie zur Unterstützung Ihrer Arbeit.
• Teil eines internationalen Teams: Arbeiten Sie mit Experten aus ganz Europa zusammen und bringen Sie Ihre Ideen in einem dynamischen, globalen Umfeld ein.
• Wachsen und entwickeln: Sammeln Sie praktische Erfahrungen und strukturierte Schulungen durch unsere PayTech University, die darauf ausgelegt ist, Ihre Karriere zu beschleunigen und Ihnen zu helfen, Ihr volles Potenzial zu erreichen.

Leben und Kultur bei Nexi
Die Arbeit bei Nexi bedeutet Zusammenarbeit über Teams, Märkte und Disziplinen hinweg, um komplexe Herausforderungen zu lösen und bedeutende Ergebnisse zu erzielen. Sie sind Teil eines Umfelds, in dem Wissensaustausch, kontinuierliche Verbesserung und Teamarbeit zum Alltag gehören. Erfahren Sie mehr über unsere Kultur, Werte und wie es ist, Teil von Nexi zu sein, auf unserer Life at Nexi Seite.

Verpflichtung zu Vielfalt und Inklusion
Bei Nexi stehen Vielfalt und Inklusion im Mittelpunkt dessen, wer wir sind. Indem wir Unterschiede annehmen und Respekt fördern, schaffen wir eine Kultur, in der jede Person die Möglichkeit hat, zu lernen, zu wachsen und erfolgreich zu sein.

Next beginnt mit Ihnen, jeden Tag
Bei Nexi beginnt unsere nächste Idee, unsere nächste Innovation mit Ihnen. Werden Sie noch heute Teil von uns.