Responsable Apprentissage & Qualité

RÉSUMÉ DU POSTE

Met en œuvre les processus d'assurance qualité et vérifie que les activités de formation et de développement sont stratégiquement liées à la mission, la vision, les standards de la marque et les objectifs de satisfaction client de l'entreprise. Vérifie la satisfaction des employés et se concentre sur l'amélioration continue au niveau de l'établissement. Ce poste est le champion de la fonction Qualité et construit un soutien au changement.

PROFIL DU CANDIDAT 

Formation et Expérience

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en Administration des Affaires, Gestion Hôtelière et Restauration, ou domaine connexe ; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, l'entretien ménager, les ventes et le marketing, les opérations de gestion, ou domaine professionnel connexe.

OU

• Licence de 4 ans en Administration des Affaires, Gestion Hôtelière et Restauration, ou domaine connexe ; 2 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, l'entretien ménager, les ventes et le marketing, les opérations de gestion, ou domaine professionnel connexe.

Expérience Essentielle 

• Expérience et/ou connaissance du secteur hôtelier.

• Capacité à comprendre les pratiques de gestion de la qualité et à les enseigner aux autres.

• Capacité à comprendre les méthodes de collecte de données.

• Connaissance de la préparation des budgets et du contrôle des coûts.

• Connaissance pratique des outils de mesure statistique.

• Compétences efficaces en présentation.

• Sens du détail et esprit analytique

Expérience Souhaitable 

• Expérience opérationnelle – selon les installations hôtelières, une expérience en hébergement ou en restauration peut être préférée

• Formation antérieure en relations clients.

• Expérience préalable avec des bases de données, traitement de texte, tableurs, applications graphiques et statistiques.

• Expérience/formation en Six Sigma ou TQM

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gestion des Objectifs d'Assurance Qualité

• Participe aux réunions quotidiennes du comité exécutif pour fournir des mises à jour en temps réel sur la performance de l'hôtel, traiter les incidents clients et assiste aux réunions mensuelles des départements pour améliorer la formation qualité.

• Présente et partage une analyse hebdomadaire des tendances des défauts, des retours clients et fournit des recommandations sur les domaines prioritaires.

• Coordonne une réunion qualité hebdomadaire axée sur guestVoice, les principaux incidents et les audits des standards commerciaux.

• Enregistre, suit et communique l'avancement des activités liées à la qualité dans l'hôtel aux membres du comité exécutif, aux managers, aux collaborateurs et au siège social.

• Facilite les réunions de résolution de problèmes pour vérifier que le processus systématique est respecté et que les outils qualité sont utilisés, dans le but d'aboutir à une résolution.

• Facilite les équipes d'amélioration des processus, vérifiant l'utilisation des processus systématiques, et que l'amélioration est réalisable et mesurable.

• S'immerge dans les opérations pour mieux comprendre les problèmes/défauts rencontrés sur le terrain.

• Conduit plusieurs initiatives pour les audits des standards commerciaux et guestVoice.

• Réalise un audit mensuel pour vérifier la conformité aux standards de l'entreprise et de la marque.

• Prend et exécute les décisions nécessaires pour faire avancer l'établissement vers l'atteinte des objectifs.

• Dirige les efforts qualité de l'établissement pour répondre aux exigences critiques des clients.

• Accomplit d'autres tâches raisonnables demandées par la direction.

Exécution des Programmes de Formation Qualité

• Collabore avec l'équipe Apprentissage & Développement (L&D) pour former les membres du comité exécutif et les managers aux techniques de résolution de problèmes, d'amélioration des processus et de planification stratégique.

• Développe des formations spécifiques conçues pour améliorer la performance du service.

• Promeut les valeurs et la philosophie de la marque dans toutes les activités de formation et de développement.

• Travaille en partenariat avec l'équipe L&D pour vérifier le transfert des apprentissages en hôtel/salle de classe.

• Identifie les écarts de performance et collabore avec les managers pour développer et mettre en œuvre des formations appropriées afin d'améliorer la performance.

• Collabore avec les RH sur le programme de reconnaissance de l'hôtel pour valoriser les collaborateurs impliqués dans le processus qualité.

Gestion des Outils Qualité

• Vérifie que les pratiques de gestion à tous les niveaux sont alignées avec les outils qualité.

• Vérifie que les outils d'amélioration continue sont en place et utilisés.

• Utilise des méthodes de collecte de données pour identifier, compiler, afficher, suivre et analyser les tendances des défauts.

Gestion de l'Expérience Client

• Examine les retours clients avec l'équipe de direction et vérifie que des actions correctives appropriées sont prises.

• Intègre la satisfaction client comme composante des réunions départementales avec un focus sur l'amélioration continue.

• Reste visible et interagit régulièrement avec les clients pour obtenir des retours sur la qualité du produit, les niveaux de service et la satisfaction globale.

• Soutient les responsables opérationnels dans la réponse et la gestion des retours clients, problèmes et plaintes sur diverses plateformes (réseaux sociaux, TripAdvisor, etc.).