Ingénieur Support Technique Senior

Alohi SA, dont le siège est à Genève, en Suisse, réunit une équipe d'ingénieurs hautement compétents qui se concentrent sur la fusion des technologies de pointe avec une expérience utilisateur convaincante pour simplifier et améliorer la vie des entreprises et des personnes dans le monde entier. La société fournit les services Sign.Plus (une signature électronique juridiquement contraignante), Fax.Plus (fax en ligne) et Scan.Plus (scanner mobile alimenté par l'IA) à plus de 4 000 000 de clients dans le monde.

Chez Alohi, nous avons commencé notre parcours avec un investissement initial de Fongit « Fondation Genevoise pour l’Innovation Technologique » soutenue par l'État de Genève. Mais au lieu de compter sur un financement externe pour alimenter notre croissance, nous avons choisi de réussir par nos propres moyens. Cette approche nous a permis de prioriser nos clients et de construire des produits qui répondent vraiment à leurs besoins, sans être redevables à des investisseurs externes. En restant financièrement indépendants, nous avons pu maintenir notre autonomie et notre agilité, qui ont été des facteurs clés dans notre capacité à innover et à rester en avance sur la courbe.

Description du poste

Nous recherchons un Ingénieur Support Technique pour rejoindre notre équipe dynamique chez Alohi. Dans ce rôle, vous utiliserez votre expertise technique pour aider les Spécialistes du Support Technique de Première Ligne à fournir un support exceptionnel à nos clients et équipes internes, assurant le bon fonctionnement de tous nos produits. Vous serez responsable de la gestion des problèmes techniques complexes et escaladés, en collaborant étroitement avec les équipes d'ingénierie pour améliorer la performance et la fiabilité des produits, et en contribuant au développement continu de nos processus de support.

Responsabilités

• Assister l'équipe Support Client avec des cas techniques approfondis, en garantissant des solutions rapides et efficaces
• Diriger la résolution des problèmes techniques escaladés, en utilisant des techniques de diagnostic avancées pour dépanner des problèmes complexes
• Participer à la réponse aux incidents et aux revues post-mortem, aidant à renforcer la fiabilité du système et la qualité du service
• Collaborer avec les équipes d'ingénierie et de produit pour identifier et résoudre les problèmes récurrents, et contribuer aux améliorations à long terme des produits
• Développer et maintenir une documentation détaillée des problèmes techniques, des résolutions et des meilleures pratiques pour enrichir la base de connaissances
• Contribuer aux initiatives d'amélioration des produits en fournissant des retours issus des interactions clients et des analyses de dépannage
• Identifier des opportunités pour implémenter des automatisations dans les flux de travail de support, réduisant les tâches répétitives et rationalisant les processus d'escalade
• Collaborer avec les équipes internes pour concevoir et déployer des solutions de surveillance et d'alerte pour une détection proactive des problèmes

• Plus de 2 ans d'expérience en support technique ou ingénierie, de préférence dans une entreprise SaaS ou technologique
• Connaissance de Python v3.6+ incluant asyncio
• Solide expertise en dépannage d'applications logicielles et capacité à tracer et comprendre les flux logiques des applications
• Familiarité avec les systèmes de journalisation et d'observabilité
• Bonne connaissance des concepts réseau, des systèmes d'exploitation (Linux, Windows) et des bases de données
• Capacité à écrire des scripts (Python, Bash, etc.) pour automatiser les tâches et améliorer les flux de travail
• Expérience pratique avec les outils de ticketing et de support (par exemple, Zendesk, JIRA, ServiceNow)
• Excellentes compétences en communication, avec la capacité d'expliquer clairement des concepts techniques à des parties prenantes non techniques