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5 smarte Entschuldigungen beim Kund:innen
Du hast dem:der Kund:in falsches Wechselgeld herausgegeben oder ihm den Haarschnitt vom Struwwelpeter verpasst? Oder du hast die Offerte völlig falsch kalkuliert? Im Umgang mit Kund:innen kann so einiges danebengehen. Wichtig ist jetzt, sich schnell und richtig zu entschuldigen, damit das Kundenverhältnis nicht getrübt wird. Wir zeigen dir, mit welchen Entschuldigungen du für Frieden sorgst.
1. Ehrlichkeit zählt, Ausreden sind unangebracht
Damit dein Gegenüber sich ernst genommen fühlt, solltest du bei einer Entschuldigung immer ehrlich bleiben und deinen Fehler eingestehen. Du hast bei der Reparatur die Brille des:der Kund:in zerbrochen? Dann sage das genauso und erfinde keine Geschichten über plötzlich auftauchende Killerbienen, die sich auf die Brille gestürzt haben. Völlig ausreichend ist: „Es tut mir sehr leid, mir ist ein Missgeschick passiert. Ich habe Ihre Brille bei der Reparatur zerbrochen. Lassen Sie uns besprechen, was wir nun tun können, um den Schaden für Sie wiedergutzumachen. “
2. Bloss kein Aber
Ein Aber ist Gift für eine Entschuldigung. Vermeide also Aussagen wie: „Es tut mir leid, ich habe Ihre Brille zerbrochen, aber das Gestell war vorher schon brüchig. “ Besser so: „Es tut mir leid, ich habe Ihre Brille bei der Reparatur zerbrochen. Das Gestell war etwas brüchig, ich habe zu viel Kraft aufgewendet. “
3. Sprich von dir, nicht von der Kundin
Sage nicht: „Ich kann Ihren Ärger verstehen. Es tut mir leid, dass Sie wütend sind. “ Bleibe stattdessen bei dir: „Ich sehe, der Haarschnitt gefällt Ihnen nicht. Es tut mir leid, dass ich Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnte. Wie kann ich das wieder gut machen? “
4. Zeige Verständnis für aufgebrachte Kund:innen
Wenn eine Kundin verärgert ist, versuche ihn zunächst zu beruhigen, bevor du dich entschuldigst. Nimm ihn und seine Gefühle ernst! Am besten gelingt dir das, wenn du dich in seine Lage versetzt. Wie würde es dir an seiner Stelle gehen? Beispiel: „Ich kann sehr gut nachvollziehen, dass Sie verärgert sind. Was passiert ist, tut mir wirklich leid. Ich möchte gerne etwas tun, um Sie zu entschädigen. “
5. Biete eine Entschädigung an
Gerade in Geschäftsbeziehungen sind Entschädigungen häufig ein gutes Mittel, um den Kund:innen zu besänftigen. Der Satz: „Entschuldigen Sie bitte, uns ist ein Fehler unterlaufen. Wir möchten Sie gerne dafür entschädigen“, kann die schlechte Stimmung am Ende sogar in ein Kundenlob verwandeln.
