Expert Senior / Architecte de Solution en Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Un axe central de nos activités est la mise en œuvre et l'optimisation de Microsoft Dynamics 365 Contact Center, aidant nos clients dans des secteurs exigeants tels que les services financiers, l'assurance et le luxe à moderniser leurs plateformes d'engagement client et à passer à des plateformes performantes basées sur le cloud et l'IA. Notre approche repose sur un alignement strict entre les objectifs commerciaux et les solutions technologiques. Pour renforcer notre équipe en croissance, nous recherchons un Expert Senior expérimenté qui dirigera des initiatives complexes de transformation CX et agira en tant que Conseiller de Confiance pour nos clients, ainsi qu'un Architecte de Solution pour nos activités en Suisse. 

Responsabilités 

• Vous agissez en tant que conseiller de confiance auprès de nos clients, les aidant à définir leur vision d'engagement client et assurant un alignement cohérent entre les objectifs commerciaux et la solution Dynamics 365 Contact Center tout au long de l'engagement. 
• Vous animez des ateliers métier et des sessions de découverte avec les parties prenantes opérationnelles, du service client et informatiques des clients pour cartographier les processus actuels, identifier les points douloureux et concevoir les modèles opérationnels futurs du Contact Center. 
• Vous conseillez les clients sur leur stratégie de migration des environnements téléphoniques sur site ou hérités vers Dynamics 365 Contact Center, en tenant compte de leurs contraintes opérationnelles, exigences réglementaires et besoins en gestion du changement. 
• Vous supervisez le cycle complet du projet depuis la prévente jusqu'à la définition des exigences, la conception de la solution, les tests d'acceptation utilisateur, la formation des utilisateurs finaux et l'hypercare, garantissant un déploiement durable et réussi. 
• Vous agissez en tant qu'Autorité de Conception sur vos engagements, assurant que les décisions de solution sont cohérentes, bien gouvernées et conformes aux exigences applicables en matière de protection des données. 
• Vous dirigez et développez une équipe de consultants et spécialistes, favorisant la collaboration interfonctionnelle et assurant le respect des engagements de livraison et des normes de qualité. 
• Vous êtes le point de contact principal pour les comptes stratégiques, garantissant la qualité du service et assurant que les solutions correspondent aux besoins complexes des clients. 
• Vous contribuez activement aux activités de prévente, y compris la définition de la portée de la solution, l'estimation des efforts, la rédaction de propositions et les présentations aux clients. 

Ce que Nous Offrons 

• Un rôle clé au sein d'un prestataire de services informatiques suisse de premier plan et bien établi, reconnu pour fournir des solutions de haute qualité basées sur des technologies de pointe. 
• L'opportunité de façonner activement le développement de notre pratique Microsoft Dynamics 365 Contact Center en Suisse et de contribuer à des engagements stratégiques clients. 
• Un environnement professionnel caractérisé par des chemins de décision courts, une collaboration pragmatique et un fort esprit d'équipe entre les unités commerciales. 
• Des opportunités attrayantes de croissance professionnelle à long terme et de développement personnel. 
• Un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée avec des horaires flexibles, des modèles de travail hybrides, au moins 25 jours de congés annuels, et un poste de travail moderne et ergonomique dans un environnement multiculturel. 
• Un package complet d'avantages, incluant un abonnement demi-tarif pour les transports publics, des voyages en train de première classe pour les affaires, des régimes de prévoyance compétitifs, une assurance accident privée mondiale, une assurance indemnités journalières maladie progressive et des conditions attractives pour la flotte automobile. 

Votre Profil 

• Vous justifiez d'au moins dix ans d'expérience professionnelle en conseil Contact Center ou CX, avec un parcours avéré de conduite de projets de solution de bout en bout, de la prévente au déploiement dans des environnements complexes et réglementés. 
• Vous êtes passionné par la transformation que l'IA apporte aux centres de contact modernes et aux opérations de service client.
• Vous possédez une solide expertise avec Microsoft Dynamics 365 Contact Center et Dynamics 365 Customer Service, avec une forte compréhension des parcours clients omnicanaux, de la gestion des cas, de la gestion de l'engagement des effectifs et des capacités de service assistées par IA. 
• Vous avez une connaissance étendue du paysage CCaaS et une expérience pratique de la gestion des migrations de centres de contact sur site vers le cloud. 
• Vous êtes familier avec les cadres de gouvernance et les exigences de protection des données (RGPD, DPA) applicables aux environnements de centres de contact et pouvez assumer un rôle d'Autorité de Conception dans vos engagements. 
• Vous détenez un diplôme universitaire, un diplôme en informatique de gestion ou une qualification équivalente. 
• Vous possédez de solides compétences analytiques et la capacité de structurer des défis opérationnels complexes, de les traduire en conceptions de solutions claires et de les communiquer de manière convaincante aux publics métier et informatique. 
• Vous êtes un leader confiant, orienté client, avec d'excellentes compétences en présentation et en animation, expérimenté dans la gestion d'équipes et la construction de relations de confiance à tous les niveaux d'une organisation cliente. 
• Vous maîtrisez le français et l'anglais, à l'oral comme à l'écrit. La connaissance de l'allemand est considérée comme un atout. 

Nous sommes engagés envers des valeurs d'entreprise fortes et croyons fermement que la diversité est un facteur clé de succès. Si vous abordez les défis avec professionnalisme, curiosité et esprit d'entreprise, vous vous sentirez chez vous parmi nous. 

Si vous êtes un professionnel expérimenté qui aime façonner l'avenir de l'engagement client et contribuer activement à la transformation numérique des organisations suisses de premier plan, nous attendons avec impatience de recevoir votre candidature. 

Veuillez soumettre votre dossier de candidature complet, incluant CV, lettre de motivation, références professionnelles et copies des diplômes ou certificats.