Directeur des opérations

RÉSUMÉ DU POSTE

Agit en tant que leader stratégique des opérations hôtelières de la propriété. Les domaines de responsabilité peuvent inclure la réception, , le club de loisirs/santé, le service d'étage, la restauration/culinaire et l'ingénierie/maintenance. Le poste travaille avec les rapports directs (chefs de département) pour développer et mettre en œuvre des stratégies départementales et assure la mise en œuvre de la stratégie de service de la marque et des initiatives de la marque. Le poste garantit que les opérations hôtelières respectent les normes de la marque, répondent aux besoins des clients, assurent la satisfaction des employés, se concentrent sur la croissance des revenus et maximisent la performance financière du département tout en développant des relations positives avec les propriétaires. Développe et met en œuvre des stratégies à l'échelle de la propriété qui fournissent des produits et services pour répondre ou dépasser les besoins et attentes des clients cibles de la marque et des employés, et offrent un retour sur investissement.

PROFIL DU CANDIDAT 

Éducation et expérience

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en administration des affaires, gestion hôtelière et restauration, ou domaine connexe ; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, le service d'étage, les ventes et le marketing, la gestion des opérations ou domaine professionnel connexe.

OU

• Diplôme de licence de 4 ans en administration des affaires, gestion hôtelière et restauration, ou domaine connexe ; 2 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, le service d'étage, les ventes et le marketing, la gestion des opérations ou domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES DU TRAVAIL

Gestion de la rentabilité

• Démontre et communique les principaux facteurs de satisfaction des clients pour le client cible de la marque.

• Analyse les problèmes de service et identifie les tendances.

• Prend et exécute les décisions nécessaires pour faire avancer la propriété vers l'atteinte des objectifs.

• Travaille avec l'équipe de gestion de l'hôtel pour développer une stratégie opérationnelle alignée sur la stratégie commerciale de la marque et en dirige l'exécution.

Gestion des objectifs de revenus

• Surveille la performance des ventes des opérations hôtelières par rapport au budget.

• Examine les rapports et états financiers pour déterminer la performance des opérations hôtelières par rapport au budget.

• Coache et soutient l'équipe des opérations pour gérer efficacement l'occupation et les tarifs, les salaires et les dépenses contrôlables.

• Examine le rapport de progression des salaires et compare les salaires budgétés aux salaires réels, coachant les rapports directs pour résoudre les problèmes et tenant l'équipe responsable des résultats.

Direction des opérations et des équipes départementales

• Défend la vision de service de la marque pour la livraison des produits et services et assure l'alignement entre les équipes de direction de l'hôtel.

• Développe des systèmes permettant aux employés de comprendre les résultats de satisfaction des clients.

• Communique un message clair et cohérent concernant les objectifs départementaux pour produire les résultats souhaités.

Gestion de l'expérience client

• Examine les retours des clients avec l'équipe de direction et assure la prise des mesures correctives appropriées.

• Répond et gère les problèmes et plaintes des clients.

• Reste visible et interagit régulièrement avec les clients pour obtenir des retours sur la qualité du produit, les niveaux de service et la satisfaction globale.

• Crée une atmosphère dans toutes les zones des chambres et de la restauration qui répond ou dépasse les attentes des clients.

Gestion et conduite des activités des ressources humaines

• Facilite le développement de solutions créatives pour surmonter les obstacles et assure leur mise en œuvre pour améliorer continuellement les résultats de satisfaction des clients.

• Veille à ce que les employés soient traités équitablement et justement.

• Assure une communication régulière et continue dans les opérations (par exemple, briefings avant service, réunions du personnel).

• Favorise l'engagement des employés à fournir un excellent service, participe aux réunions quotidiennes debout et modélise les comportements de service souhaités dans toutes les interactions avec les clients et les employés.

• Intègre la satisfaction des clients comme composante des réunions du personnel/opérations avec un accent sur la génération de moyens innovants pour améliorer continuellement les résultats.

• Fixe des objectifs et attentes pour les rapports directs en utilisant le processus d'évaluation des performances et tient le personnel responsable de la réussite.

• Sollicite les retours des employés, utilise une « politique de porte ouverte » et examine les résultats de satisfaction des employés pour identifier et résoudre les problèmes ou préoccupations des employés.

• Veille à ce que les politiques de la propriété soient appliquées de manière équitable et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation soient complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP) et soutient le processus de révision par les pairs.

• Réalise l'évaluation annuelle des performances avec les rapports directs selon les procédures opérationnelles standard.

• Défend le changement, assure la mise en œuvre des initiatives commerciales de la marque et régionales et communique les actions de suivi à l'équipe si nécessaire.