Représentant du Support Client Germanophone & Anglophone (Temps Plein Télétravail Europe)

À propos de cette offre

À propos de nous

Ikerian AG (anciennement RetinAI Medical) est une entreprise de logiciels de dispositifs médicaux en forte croissance basée à Berne, en Suisse. Notre mission est de permettre des décisions appropriées plus rapidement dans le domaine de la santé, grâce à des solutions transformantes d'IA & de gestion des données pour le dépistage et le suivi des maladies. Rejoignez notre équipe diversifiée d'entrepreneurs, développeurs, chercheurs et experts commerciaux qui façonnent collectivement l'avenir des soins de santé.

Nous recherchons un représentant du support client germanophone dévoué et compétent pour rejoindre notre équipe en pleine expansion. Ce rôle est crucial pour maintenir un haut niveau de satisfaction client en fournissant un support rapide et efficace pour notre plateforme d'analyse d'images médicales basée sur le cloud.

Veuillez nous fournir un CV / lettre de motivation en anglais !

Fonctions et responsabilités :

• Gestion des tickets
• Surveiller et gérer de manière autonome le système de tickets (Hubspot).
• Tria et priorisation des tickets selon l'urgence et l'impact.
• Résoudre les tickets efficacement et rapidement dans votre domaine d'expertise.
• Transférer les problèmes complexes ou techniques à l'équipe de support technique avec des informations détaillées.
• Communication client
• Servir de point de contact principal pour les demandes et requêtes de support des clients.
• Fournir une communication claire, concise et amicale aux clients.
• Tenir les clients informés du statut et de la résolution de leurs problèmes.
• Soutenir la communication aux utilisateurs finaux pour les nouvelles fonctionnalités et mises à jour logicielles.
• Collaboration
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Opérations et Succès Client pour assurer l'alignement et un support complet.
• Escalader les problèmes si nécessaire et assurer le suivi jusqu'à la résolution.
• Contribuer aux réunions d'équipe et partager des idées pour améliorer les processus et l'expérience client.
• Conformité et documentation
• Maintenir une compréhension de base des réglementations et exigences de conformité pertinentes dans l'UE et aux États-Unis.
• Documenter avec précision toutes les interactions et résolutions clients dans le système de tickets.
• Maintenir le contenu de la base de connaissances en créant, révisant et mettant à jour des articles, captures d'écran et vidéos d'écran.
• Créer des visites guidées complètes en autonomie avec Supademo.
• Amélioration continue :
• Participer aux sessions de formation pour rester à jour sur les mises à jour de la plateforme, les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques.
• Fournir des retours aux équipes produit et développement pour aider à améliorer la plateforme et les processus de support.

• Plus de 3 ans dans un rôle de support client ou succès client (idéalement en SaaS).
• Expérience préalable dans le support de clients SaaS B2B.
• Expérience préalable avec des outils de gestion de tickets ou de demandes de support (ex. HubSpot, Zendesk, etc.).
• Familiarité avec les environnements agiles, startup ou scale-up.
• Expérience de travail dans des équipes multilingues ou internationales.
• Expérience avec les métriques de support (CSAT, NPS, temps de première réponse, etc.).
• La maîtrise d'autres langues est un plus.
• La maîtrise de l'anglais et de l'allemand est requise.

• Il s'agit d'un poste en télétravail, mais les candidats doivent pouvoir se recouper au moins cinq heures avec les heures de bureau standard de l'heure d'Europe centrale (CET).
• Vous rejoindrez une petite équipe de support en croissance, actuellement composée d'un coordinateur support client.
• Ce rôle ne nécessite pas d'astreinte ou de service en dehors des heures de bureau régulières.
• Vous jouerez un rôle clé dans une équipe en croissance, contribuant à façonner l'avenir du support client chez Ikerian AG.
• Opportunités d'évolution de carrière et de développement professionnel au sein de l'entreprise.