Globaler Customer Experience Manager

Über den Job

Eine internationale Customer Experience Rolle, die sich darauf konzentriert, End-to-End-Kundenreisen durch datengetriebene Erkenntnisse, strategische Initiativen und enge Zusammenarbeit mit Geschäfts- und Digitalteams zu gestalten und zu optimieren. Die Position bietet die Möglichkeit, kundenorientierte Transformationsprojekte mit hoher Sichtbarkeit in der gesamten Organisation zu beeinflussen.

Globaler Customer Experience Manager

Renommierte internationale Versicherungsgesellschaft

Beschreibung

In dieser Rolle helfen Sie dabei, die Customer Experience Strategie der Organisation in praktische Initiativen und greifbare Verbesserungen für Kunden und Geschäftsteams umzusetzen. Sie arbeiten regions- und funktionsübergreifend und unterstützen die Gestaltung, Umsetzung und Skalierung kundenorientierter Lösungen, die messbare Geschäfts- und Kundenergebnisse erzielen.

Sie arbeiten mit Geschäftseinheiten, Kundenteams und Technologiepartnern zusammen, um Chancen zu identifizieren, Kundenreisen zu optimieren und Best Practices im Bereich Customer Experience in der gesamten Organisation zu fördern. Der Erfolg wird anhand von Beiträgen zu Wachstum, Kundenbindung, operativer Effizienz und der Einführung kundenorientierter Standards gemessen.

Hauptverantwortlichkeiten

Kundenanalyse & -einsicht

• Nutzen Sie Kundenforschung, Journey-Analysen und Geschäftsdaten, um die Entwicklung von Personas, Kundenreisen und Verbesserungsmöglichkeiten an wichtigen Kontaktpunkten zu unterstützen.

Verbesserung der Kundenreise

• Arbeiten Sie mit Geschäftseinheiten zusammen, um Kundenerfahrungen in kritischen Reisen zu verbessern, indem Sie Schmerzpunkte identifizieren, Empfehlungen entwickeln, die Roadmap-Planung unterstützen und den Fortschritt gegenüber Kunden- und Geschäftszielen verfolgen.
• Unterstützen Sie die Umsetzung der Customer Experience Strategie der Organisation, indem Sie strategische Prioritäten in umsetzbare Initiativen und kundenorientierte Verbesserungen übersetzen.

Lieferung von Lösungen

• Arbeiten Sie mit UX/UI-Designern, Service-Designern, Produktteams und Technologiepartnern zusammen, um kundenorientierte Lösungen zu liefern, die mit definierten Customer Experience Standards übereinstimmen.
• Tragen Sie zur Entwicklung digitaler Erlebnisstrategien durch Kundenforschung, Stakeholder-Engagement, Workshops und die Definition zukünftiger Erlebnisanforderungen, Fähigkeiten und Erfolgsmessgrößen bei.

Plattformen & Ermöglicher

• Unterstützen Sie die Koordination von Customer Experience Fähigkeiten über digitale Plattformen hinweg, einschließlich CRM, Analytik, Experimentieren, Barrierefreiheit und KI-gesteuerten Lösungen, basierend auf Geschäftsprioritäten.

Zusammenarbeit mit Stakeholdern

• Bauen Sie starke Beziehungen zu Kundenteams, Technologieabteilungen, Geschäftsinteressenten und externen Partnern auf, um die erfolgreiche Umsetzung von Customer Experience Initiativen und Transformationsprogrammen zu unterstützen.

Profil

• Bachelor- oder Masterabschluss in Design, Digital, Marketing, Wirtschaft oder einem verwandten Bereich.
• Etwa 3 Jahre relevante Erfahrung in Customer Experience, Service Design, digitalen Produkten oder Beratung. Erfahrung in internationalen oder multi-markt Umgebungen ist von Vorteil.
• Erfahrung in der Mitwirkung an Kundenreise- oder digitalen Erlebnisprojekten, die von der Forschung bis zur Umsetzung geführt wurden.
• Kenntnisse in Nutzerforschung, Journey Mapping und Design Thinking, mit Vertrautheit in Service Design und nutzerzentrierten Designprinzipien.
• Komfort im Umgang mit Daten, Nutzung von Kundenforschung, Journey-Analysen und Geschäftsmessgrößen zur Problemdefinition und Unterstützung von Empfehlungen.
• Geschäftsbewusstsein mit Interesse daran, CX-Arbeit mit greifbaren Geschäftsergebnissen zu verbinden und die Fähigkeit, Nicht-CX-Stakeholdern die Bedeutung einer Initiative zu erklären.
• Vertrautheit mit digitalen Erlebnisplattformen (Content Management, CRM, Kundendaten, Analytik und Experimentier-Tools). Das Verständnis, was diese Fähigkeiten ermöglichen, ist wichtiger als Expertise in einem bestimmten Anbieterprodukt.
• Starke Kollaborations- und Kommunikationsfähigkeiten, fähig, abteilungsübergreifend (IT, Marketing, lokale Märkte, Geschäftsteams) zu arbeiten und komplexe Themen sowohl technischen als auch nicht-technischen Zielgruppen klar zu erklären.
• Eine pragmatische, lösungsorientierte Denkweise, die sich in einem schnelllebigen Umfeld mit wechselnden Prioritäten wohlfühlt und bereit ist, bei Bedarf außerhalb etablierter Prozesse zu arbeiten.
• Eine lernbereite Einstellung, die schnell neue Methoden, Werkzeuge und Arbeitsweisen aufnimmt.
• Fließend in Englisch; weitere Sprachen sind von Vorteil.

Wünschenswert:

• Erfahrung in der Versicherungsbranche, Finanzdienstleistungen oder einer anderen regulierten Branche.

• Vertrautheit mit Barrierefreiheitsstandards (WCAG) und inklusiven Designpraktiken.
• Erfahrung mit KI-gestützten Customer Experience Anwendungsfällen.

• Erfahrung in der Mitwirkung an Web- oder Digitalplattform-Strategiearbeiten.

Stellenangebot

Interessiert?
Ich freue mich auf Ihre Bewerbung.