Chef d'équipe Service Desk (80 - 100%)

À propos de cette offre

Notre Service Desk est le premier point de contact pour nos clients et influence donc de manière décisive la façon dont ils vivent nos services. Vous êtes responsable de la qualité de nos processus de support et de gestion des incidents, vous veillez à ce que les demandes et les incidents soient résolus efficacement et que ces processus s'améliorent continuellement. Vous dirigez une équipe que vous développez tant sur le plan professionnel que personnel. Le client est toujours au centre de vos préoccupations.

Ce que vous accomplissez chez nous :

• Vous êtes responsable de la qualité de nos processus de support et de gestion des incidents et vous assurez que les demandes sont traitées de manière efficace, fiable et orientée client.
• Vous pilotez la qualité du service à l'aide d'indicateurs pertinents, analysez les problèmes récurrents et les goulets d'étranglement, et en déduisez des améliorations concrètes.
• Vous développez continuellement les processus, les standards et la collaboration entre le Service Desk et les équipes d'ingénierie, en veillant à ce que les améliorations soient mises en œuvre de manière durable.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec notre Service Manager, êtes un partenaire de réflexion dans la gestion opérationnelle du service et assurez avec lui le reporting SLA, service et qualité pour nos clients.
• En cas d'incidents majeurs et d'escalades, vous assumez des tâches de coordination et garantissez une communication proactive avec les clients ainsi qu'un traitement sans faille.
• Vous dirigez l'équipe du Service Desk sur le plan professionnel, soutenez vos collaborateurs et favorisez leur autonomie.
• Vous encouragez le partage des connaissances et veillez à ce que les savoirs pertinents soient disponibles et documentés.

Ce que vous apportez :

• Plusieurs années d'expérience dans l'exploitation opérationnelle de services informatiques, de préférence dans un environnement MSP
• Expérience approfondie des processus ITSM
• Expérience en optimisation des processus et travail basé sur les données avec des indicateurs
• Expérience en gestion d'équipe ainsi que plaisir à habiliter et développer les collaborateurs sur le plan professionnel et organisationnel
• Orientation client et service prononcée ainsi qu'une présence assurée et une communication professionnelle, même dans des situations critiques
• Méthode de travail structurée et autonome, prise de décision et volonté d'assumer des responsabilités et de promouvoir activement les améliorations
• Très bonnes connaissances de l'allemand ainsi que bonnes connaissances de l'anglais

Ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Un véritable poste de direction avec une marge de manœuvre et la responsabilité de la qualité du service
• Une équipe motivée et jeune dont vous contribuez largement au développement
• Un lieu de travail moderne dans la Neustadt de Lucerne, à seulement 5 minutes à pied de la gare principale
• Des repas d'équipe réguliers, des événements d'entreprise et d'autres activités communes
• Cinq semaines de congés avec la possibilité d'acheter des congés supplémentaires chaque année
• Horaires de travail flexibles, jour de congé le jour de votre anniversaire, 14 jours fériés payés, bonnes possibilités de formation continue et bien plus encore...

Envie de démarrer avec nous ?

Nous nous réjouissons de recevoir votre candidature complète adressée à Colette Vannay, assistante RH.

Des questions sur le poste ?

Bernhard Schoedler, responsable du Service Management, se fera un plaisir de vous renseigner : +41 41 417 31 84.