Major Incident & Problem Manager

Als Major Incident & Problem Manager bist du verantwortlich für die professionelle und strukturierte Bewältigung von ungeplanten Serviceunterbrüchen mit Auswirkungen auf Kunden und interne Systeme. Du koordinierst geschäftskritische Major Incidents, stellst eine effektive Kommunikation zu Kunden und internen Stellen sicher und treibst die nachhaltige Aufarbeitung von Ursachen im Problem Management voran. Dabei agierst du an der Schnittstelle zwischen Service Desk, technischen Teams und Kunden und sorgst dafür, dass wir auch in kritischen Situationen souverän, transparent und zielgerichtet handeln.

Das erwartet dich:

• Major Incident Management

  • End-to-End Koordination der Behebung von geschäftskritischen Major Incidents

  • Steuerung und Koordination aller zur Behebung benötigten Teams und Massnahmen

  • Sicherstellung einer proaktiven, transparenten und adressatengerechten Kundenkommunikation während Major Incidents

  • Fachverantwortung des Major Incident Management Teams in der Rolle als Subject Matter Expert

  Problem Management & Continuous Improvement

  • Operatives Problem Management inkl. Identifikation nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen

  • Dokumentation, Nachverfolgung und Umsetzung von Root Cause Analysen und Massnahmen

  • Sicherstellung der nachhaltigen Fehlerbehebung

  Prozess- & Organisationsentwicklung

  • Weiterentwicklung der Major Incident & Problem Management Prozesse zusammen mit den jeweiligen Prozessmanagern

  • Unterstützung bei der Standardisierung der Arbeitsweise über alle Aveniq Teams

  Governance, KPI & Audit

  • Verantwortung für KPI-Tracking, Monitoring und Performance des Major Incident Prozesses

  • Analyse von Trends und Ableitung von Massnahmen zur Qualitätssteigerung

  • Mitwirkung bei internen und externen Audits inkl. Aufbereitung von Evidenzen

  Enablement & Coaching

  • Schulung und Coaching von Teams zur Einhaltung von Prozessen und KPIs

  • Förderung eines gemeinsamen Verständnisses für (Major) Incident- und Problem Management

Das bringst du mit:

• Fachlich

  • Erfahrung im Major Incident Management und Problem Management

  • Fundiertes Verständnis von ITIL-Prozessen und Service Management

  • Methodische Kenntnisse in der Durchführung von Root Cause Analysen und Continuous Improvement (bspw. Kepner Tregoe)

  • Erfahrung in der Führung von Teams und/oder bereichsübergreifenden Teams wie z.B. Taskforces oder Projekt-Teams

  Methodisch

  • Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise

  • Hohe Umsetzungsstärke und Entscheidungsfähigkeit in kritischen Situationen

  • Fähigkeit, komplexe Situationen schnell zu erfassen und zu steuern

  Persönlich

  • Starke Kommunikationsfähigkeit und souveränes Auftreten

  • Hohe Belastbarkeit und Ruhe auch in Stresssituationen

  • Durchsetzungsstärke sowie ausgeprägte Koordinations- und Moderationsfähigkeiten

  • Teamplayer-Mentalität mit Fokus auf Zusammenarbeit und Transparenz