Kundensupport-Mitarbeiter Deutsch & Englisch Sprecher (Vollzeit Remote Europa)

Über uns

Ikerian AG (ehemals RetinAI Medical) ist ein schnell wachsendes Medizintechnik-Softwareunternehmen mit Hauptsitz in Bern, Schweiz. Unsere Mission ist es, durch transformative KI- und Datenmanagementlösungen für Krankheits-Screening und -Überwachung schnellere und richtige Entscheidungen im Gesundheitswesen zu ermöglichen. Werden Sie Teil unseres vielfältigen Teams aus Unternehmern, Entwicklern, Forschern und kommerziellen Experten, die gemeinsam die Zukunft des Gesundheitswesens gestalten.

Wir suchen einen engagierten und sachkundigen, deutschsprachigen Kundensupport-Mitarbeiter, der unser wachsendes Team verstärkt. Diese Rolle ist entscheidend, um hohe Kundenzufriedenheit durch schnelle und effektive Unterstützung für unsere cloudbasierte medizinische Bildanalyseplattform sicherzustellen.

Bitte senden Sie uns Ihren Lebenslauf und Ihr Motivationsschreiben auf Englisch!

Aufgaben und Verantwortlichkeiten:

• Ticket-Management
• Überwachen und eigenständiges Verwalten des Ticketsystems (Hubspot).
• Tickets nach Dringlichkeit und Auswirkung priorisieren und sortieren.
• Tickets effizient und effektiv innerhalb Ihres Fachgebiets lösen.
• Komplexe oder technische Probleme mit detaillierten Informationen an das Tech-Support-Team weiterleiten.
• Kundenkommunikation
• Hauptansprechpartner für Kundenanfragen und Supportanfragen sein.
• Klare, präzise und freundliche Kommunikation mit Kunden gewährleisten.
• Kunden über den Status und die Lösung ihrer Probleme informieren.
• Unterstützung der Endnutzerkommunikation bei neuen Funktionen und Software-Updates.
• Zusammenarbeit
• Eng mit den Teams für Betrieb und Kundenerfolg zusammenarbeiten, um Abstimmung und umfassenden Support sicherzustellen.
• Probleme bei Bedarf eskalieren und Nachverfolgung zur Lösung sicherstellen.
• Beiträge zu Teammeetings leisten und Erkenntnisse teilen, um Prozesse und Kundenerfahrung zu verbessern.
• Compliance und Dokumentation
• Grundlegendes Verständnis relevanter Vorschriften und Compliance-Anforderungen in der EU und den USA aufrechterhalten.
• Alle Kundeninteraktionen und Lösungen im Ticketsystem genau dokumentieren.
• Inhalte in der Wissensdatenbank pflegen durch Erstellen, Überprüfen und Aktualisieren von Artikeln, Screenshots und Bildschirmvideos.
• Umfassende selbstgeführte Touren mit Supademo erstellen.
• Kontinuierliche Verbesserung:
• An Schulungen teilnehmen, um über Plattform-Updates, neue Funktionen und Best Practices informiert zu bleiben.
• Feedback an Produkt- und Entwicklungsteams geben, um Plattform und Supportprozesse zu verbessern.

• 3+ Jahre Erfahrung im Kundensupport oder Customer Success (idealerweise im SaaS-Bereich).
• Erfahrung in der Unterstützung von B2B SaaS-Kunden.
• Erfahrung im Umgang mit Ticket- oder Supportanfragemanagement-Tools (z.B. HubSpot, Zendesk etc.).
• Vertrautheit mit agilen, Startup- oder Scale-up-Umgebungen.
• Erfahrung in mehrsprachigen oder internationalen Teams.
• Erfahrung mit Support-Kennzahlen (CSAT, NPS, First-Response-Time etc.).
• Weitere Sprachen sind von Vorteil.
• Fließende Englisch- und Deutschkenntnisse sind erforderlich.

• Dies ist eine Remote-Position, aber Kandidaten müssen mindestens fünf Stunden Überschneidung mit den regulären mitteleuropäischen Geschäftszeiten (CET) haben.
• Sie werden Teil eines kleinen, aber wachsenden Support-Teams, das derzeit aus einem Customer Support Coordinator besteht.
• Diese Rolle erfordert keinen Bereitschaftsdienst außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
• Sie spielen eine Schlüsselrolle in einem wachsenden Team und helfen, die Zukunft des Kundensupports bei Ikerian AG mitzugestalten.
• Es gibt Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung und Karriereförderung innerhalb des Unternehmens.